| 上课时间： 2024年5月31-6月1日 |
| | 上课地点： 河南 | | | | 课程人气：
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【研学背景】
冶都是谁？——做伟大的小企业，极致服务的标杆
一家总部位于河南清丰县的小房企，2010 年开始进入房地产行业，累计开发了 17 个项目，开发面积超 320 万㎡，目前为止，所有的项目都在县城。冶都像是地产界的“一股清流”，不以规模为目标，立志成为一家“伟大的小企业”，而把服务作为立身之本，极致服务是冶都人刻在骨子里的信念，业主口碑极好，年区域市场占有率 60%左右，公司0负债，没有1分钱银行贷款。
冶都物业有什么不同？冶都物业人员收入远超行业标准，以最基础的保洁岗位为例，在小县城普通保洁大姐到手最低工资是 4200 元（公司缴纳社保），不鼓励加班，如果有紧急工作需要加班不能在办公室超过七点。对所有同事有严格的卫生标准，会不定期抽查办公室和私家车卫生，甚至会对公司高管实行“家访”，看看高管家里的厨房、卫生间、衣帽间等是否干净整洁。冶都自己开超市、开馒头房、开洗衣店……业主需 要什么，冶都就做什么，而且能提供高标准、远超业主期望的服务。
什么样的服务敢称极致？ 业主一户一档，不同的业主情况区分不同颜色标记，给予不同方式的服务。每个垃圾桶每天至少清洁3次，保洁都要配上香水，不允许有异味，24小时要保持没有灰尘。每天爬 4592个台阶，每天弯腰 7100 次，从垃圾桶每日至少三次的擦拭，到楼层的逐一清洗，再到无灰尘、无手印、无污渍、无死角的自我超高要求……冶都提倡干净人做干净事，标准人做标准事，越是细节之处，越是极致要求。
房地产行业已从增量时代进入了存量时代，高质量取代高周转，新模式下拼的是高质量、 新科技、好服务，谁能为群众建好房子、提供好服务，谁就能有市场、有发展、有未来。为此，智汇诚&眼鉴咨询将组织全国同行业走进河南冶都集团，探秘扎根县城小房企的服务致胜之道，找到开启区域型房企逆势突围和高质量发展的新路径以及物业自身核心竞争力打造的法宝。
【研学特色】
实践分享：冶都管理团队现身说法，从实战的角度讲解内部运营之道；
大咖授课：行业资深讲师赖新林老师辅导教学，协助辅导陪跑；
项目考察：近距离感受冶都文化关怀、产品品质、美好生活与极致服务。
【研学要点】
1.扎根战略：起底冶都在房地产低迷期能够脱颖而出，一骑绝尘的战略思维、定力和区域深耕的发展逻辑；
2.干净文化：深研“冶都现象”独特企业文化，干净不仅是环境卫生，更是体现冶都人做人做事的基本原则；
3.美好标准：学习冶都将服务体系做到了标准化和人性化，无标准，不做事；
4.幸福配套：了解冶都物业更名美好生活服务中心发心、以及围绕业主生活服务提供高规格美好生活配套；
5.极致做法：学习冶都将“极致”二字刻入骨髓，力求为业主提供极致产品、极致服务和极致体验的细节。
【研学大纲】
一、冶都美好生活馆丨了解冶都史、企业文化和美好生活理念，掌握县域房企体验式服务营销的精二、小冶家体验馆、干洗店、面点店丨实境体验冶都美好生活板块-超市、干洗、面点等
三、冶都·桃园里丨参观冶都已交付园区以及员工宿舍
四、冶都·森林里丨参观冶都已交付园区、备件库、车库
五、冶都·柒號院丨参观项目体验式景观和交付样板
六、冶都·玖號院丨实地观摩冶都在建工程的精益施工过程
高管分享：
专题授课：《物业项目管理动线构建与落地》
【课程背景】
物业管理将进入新的发展周期，已经从传统服务业向现代服务业转型，从高速发展向高质量发展转型。传统项目管理模式和思维已经难以适应行业新的发展需求，如何增加服务体验，如何构建服务场景，如何解决焦点问题，如何破解经营压力？如何破解决人才成长问题，带着以上思考，赖新林老师携团队在业内首次提出“物业项目管理动线”全新概念，聚焦项目管理情感动线、问题动线、场景动线、经营动线和成长动线等5条关键动线的30个关键流程：
1.情感动线：如何主动服务增进情感，提升客户满意度；
2.问题动线：如何协调解决焦点问题，降低负面影响度；
3.场景动线：如何优化服务场景建设，增加现场体验感；
4.经营动线：如何促进破解经营压力，助力达成目标值；
5.成长动线：如何培育物业关键人才，形成持续自驱力。
课程将进行系统性研究并提出可行性解决对策，助力项目管理构建全新的动线思维模式，促进全方位提升客户满意度，改善项目经营绩效和品质。
【讲师介绍】
赖老师
全国知名物业实战专家、权威讲师
中国物业管理行业发展研究中心研究员
全国物业管理职业技能大赛命题专家
4℃系列关键人才培养创始人、物业管理师培训班导师、资深职业培训师
多家物企战略与项目管理优化特聘顾问
13年物业管理从业经验，15年教学研究经验、15年职业培训经验，在全国公开授课数近千次，遍布全国30省市、培训物业管理专人才3万余人次，著有《4℃管家--物业金牌管家训练营》《4℃教练---物业职业教练训练营》《4℃储将--物业金牌项目经理训练营》《4℃专才--储备专业主管训练营》等版权课程，坚持以学员为中心，坚持成果转化，坚持人才培养理念，其独特风趣的授课风格在业界深受企业学员好评。
典型服务客户：碧桂园服务、万科物业、中海物业、保利物业及下属10家区域公司、绿城服务、融创服务、金科服务、长城物业、招商积余、越秀服务、金茂服务、中铁建物业、中电物业、中建物业、京城佳业、鲁商服务、明德物业、华发物业、华宇优家、朗诗物业等近百家知名企业。
【课程设置】
课程大纲
课前思考：传统管理模式是否适用高质量发展周期？
第一节：情感动线构建与落地---如何增加服务体验
第二节：问题动线构建与落地---如何解决焦点问题
第三节：场景动线构建与落地---如何营造现场氛围
第四节：经营动线构建与落地---如何达成经营目标
第一节：情感动线构建与落地
【情感动线】物业与业主的情感要经历陌生、认识、了解、熟悉、朋友、家人关系等六个阶段，情 感动线旨在帮助物业团队如何透过主动服务增加客户服务体验，赢得客户信任增加客户粘性，情 感动线构建与落地是实现高质量发展的最佳路径。
1. 陌生阶段：如何让客户记住并留下良好印象（自我画像、微信互动、电话面谈）
2. 认识阶段：如何做好客户画像分析客户结构（静态信息、动态信息、数据分析）
3. 了解阶段：如何学会沟通技巧了解客户需求（沟通方式、时间地点、对象话题）
4. 熟悉阶段：如何做好主动服务增加客户粘性（事务办理、入户拜访、装修服务）
5. 朋友阶段：如何满足个性需求成为客户朋友（投诉处理、生活服务、个性需求）
6. 家人阶段：如何提供感动服务赢得客户信任（紧急求助、婚丧嫁娶、关键触点）
第二节：问题动线构建与落地
【问题动线】项目全生命周期要经过房屋销售、承接查验、交付入住、装修管理、日常管理、房屋 交易等等六个阶段，问题动线旨在帮助物业团队梳理不同阶段存在哪些焦点问题，分析问题背后 的根本原因，研讨解决焦点问题的逻辑和思路，问题动线构建与落地是化解客户矛盾的必经之路。
1. 销售阶段：如何解决销售承诺问题（承诺事项、承诺证据、理解差异）
2. 查验阶段：如何解决查验遗留问题（设计问题、工程问题、质保周期）
3. 交付阶段：如何解决交付矛盾问题（交付标准、收楼争议、拒绝收楼）
4. 装修阶段：如何解决装修冲突问题（审批权限、费用问题、违章违规）
5. 日常阶段：如何解决日常管理问题（品质问题、邻里矛盾、公共权益）
6. 房屋交易：如何解决交易遗留问题（租赁问题、交易问题、费用问题）
第三节：场景动线构建与落地
【场景动线】物业项目场景包括：秩序场景、环境场景、本体场景、设备场景、行政场景、内务场景等六个空间，场景动线旨在帮助项目团队梳理不同物业空间客户关注的焦点，透过营造场景环境氛围增加现场体验感，是提升服务感官体验最直接有效的路径。
秩序场景：如何营造治安消防交通场景（门岗、监控、车库、大堂等关键场景建设）
环境场景：如何营造清洁绿化消杀场景（大门、大堂、电梯、车库等关键场景建设）
本体场景：如何营造地库立面天面场景（地库、外墙、天台、基础等关键场景建设）
设备场景：如何营造设备设施运维场景（电梯、供配电以及设备房等关键场景建设）
行政场景：如何营造办公会务档案场景（办公、会议、前台档案室等关键场景建设）
内务场景：如何营造宿舍饭堂仓储场景（员工宿舍、饭堂、仓库关键内务场景建设）
第四节：经营动线构建与落地
【经营动线】项目经营包括费用预缴、费用收缴、欠费催收、成本管控、增值经营和费用提升等六 个阶段，经营动线旨在帮助物业项目团队厘清项目如何实现开源节流优化经营绩效，经营动线构 建与落地是达成项目经营目标的重要保障。
1. 费用预缴：如何实现预缴费用（目标客户、预缴条件、案例技巧）
2. 费用收缴：如何实现正常缴费（目标分解、收缴计划、总结复盘）
3. 欠费催缴：如何催缴历史欠费（原因分析、方法路径、案例技巧）
4. 成本管控：如何降低运营成本（预算编制、过程管控、预算纠偏）
5. 增值经营：如何开展增值经营（产品分析、渠道分析、案例技巧）
6. 费用提升：如何提高费用标准（提费依据、方案策划、落地实施）
【研学行程】
日期 时间 行程内容
05月30日 15:00-19:00 抵达酒店，报到，办理入住、自由活动
05月31日 09:00-10:00 美好生活馆丨冶都发展史，冶都企业文化，美好生活理念
10:00-10:20 小冶家体验店丨美好生活版块-社区超市
10:20-11:00 冶都·桃园里丨已交付项目、冶都员工宿舍
11:00-11:20 小冶家干洗店、面点店丨美好生活版块-干洗、面点
11:20-11:40 冶都·森林里丨已交付项目、冶都物业备件库、地下车库
11:40-12:10 冶都·柒號院丨冶都项目体验式景观交付样板
12:10-12:30 冶都·玖號院丨冶都在建工程现场
12:30-13:50 午餐休整
14:00-17:00 ➢ 冶都企业文化负责人分享交流
主题：《伟大的小企业——冶都文化引领核心竞争力打造》
➢ 冶都美好生活总经理分享交流
主题：《美好生活理念及小冶家运营》
➢ 冶都物业公司负责人分享交流
主题：《伟大的小企业—冶都物业流程标准作业书》
06月01日 09:00-12:00 物业知名专家、行业大咖：赖新林老师
专题授课：《物业项目管理动线构建与落地》（上）
12:00-13:30 午餐休整
13:30-16:30 物业知名专家、行业大咖：赖新林老师
专题授课：《物业项目管理动线构建与落地》（下）
【研学对象】
房企分管物业领导及物业公司董事长、总经理、副总经理、职能负责人及区域城市、项目负责人等中高层
【课程说明】
【主办单位】中房嘉业地产学院www.bjzfjy.cn
【时间地点】2024年5月31-6月1日·河南（具体地点开课前一周发送报到通知）
【培训费用】2980元/人，（含税价，包含资料费、场地费、参访大巴费、培训费等；交通食宿自理，如需安排住宿，请提前预订。）
【联 系 人】陈 伟 15652615523、13875013786
【咨询电话】4006261512
【邮 箱】1745067741@qq.com
【微 信 号】13875013786
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