| 上课时间： 2025年8月8-9日 |
| | 上课地点： 成都 | | | | 课程人气：
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【课程背景】
1、各类在管和致力于从事公建管理物业领导，物业公司总经理、副总经理、区域经理、项目经理等，市场部、品质部、运营部等物业企业中高层管理人员
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业管理及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等
3、其他物业相关配套行业的管理人员等
【课程讲师】
崔老师：辽宁大学中文系本科毕业，EMBA研修班毕业
大型物企集团高管，培训讲师和顾问咨询师
曾任深圳头部物企集团（国内TOP30强）品质总经理、区域总经理
2008年开始从事物业行业至今，仍然扎根于物业一线，带兵打仗
现任某大型物业集团副总经理，分管60多个在管物业项目运营管理，管理3800多名员工，包括住宅、商写、公建（政企机关、公共场馆、学校、产业园区、银行等业态），以及42家团餐餐厅食堂运营管理。
善长结合物企实际情况建标、培训、质检以及创新提升、人才培养，特别注重实战和落地、接地气。熟悉多种业态物业项目运营管理全生命周期以及各业务条线关键点，拥有独到的见解和实战方法论。
【课程大纲】
1.强认知——认知开窍才能一路开挂
1.1来吧，我们直面公建物业的现实难题
1.1.1我们很努力，但是为什么甲方客户却“不买账”，怎么回事？
1.1.2甲方客户喜欢“公事公办”，工作有卡点，怎么办？
1.1.3如何应对甲方客户之间的“内耗”与“内斗”？
1.1.4甲方客户领导经常说的“要业绩”到底是什么？
1.1.5甲方客户总想让物业“背黑锅”，怎么看？
1.1.6为什么项目经理连一个普通员工都“管不了”？
1.1.7为什么甲方重要领导更换，就是物业的“生死劫”？
1.2一口气讲透公建物业的“基本盘”
1.2.1三大基本特性：重服务（对人）、轻管理（对物）、全保障（对事）
1.2.2四大典型特征：整体性、严谨性、个性化、非标化
1.2.3干好公建物业最重要的服务精神——不怕麻烦（经典案例分析）
1.2.4没有价值，拿啥变现？我们要努力为客户创造四大价值
1.2.5在管公建项目运营管理“五星”评价模型（五大要素分析法）
1.2.6给你一份诊断问题的清单：公建项目日常运营管理常见“十大问题”
※1.3“MOT与极致服务”方法论全景图：三大关键和四大方法
1.3.1时空角三要素（掌握公建物业运营的命门和诀窍）
1.3.2员工素养三件套（快速拉高员工职业化素养的方法）
1.3.3现场管理5S口诀（一听就懂、一用就灵的落地方法）
1.3.4峰终定律六字诀（通人性即通服务）
1.3.5客户体验5M导向（我们要的不是客户满意，要的是客户依赖）
1.3.6不可不知的“服务核心方法论”：好服务=真的好+感觉好
1.3.7巅峰体验：最高级的服务就是无微不至的“照顾”
1.3.8颠覆认知：没有给客户留下深刻印象的服务都是“零服务”
※1.4公建物业项目经理胜任力原创大模型：炼四能+过五关+斩六将
1.4.1炼四能：项目经理必备的四大能力素质
1.4.2过五关：关关难过，关关过，给项目经理一个“升级打怪”指南
1.4.3斩六将：必须解决掉项目运营管理过程中无法回避的“六大难题”
※1.5【实战总结】干好公建物业的秘诀：离客户要近！离员工更要近！
1.6实战案例分析
2.建关系——让客户关系成为生产力
2.1究竟谁才是我们真正的客户
2.2公建物业必须要弄清楚的甲方客户单位运行的核心规则
※2.3客户关系构建和维护“十大金规铁律”（实战经验归纳总结）
2.3.1品质是1，关系是0
2.3.2先发展关系，后解决问题
2.3.3抓住客户关系的本质——角色
2.3.4客户关系建立从“互动”开始
2.3.5信任是客户关系的内核
2.3.6让客户关系更紧密：把“价值感、掌控感、优越感”给到客户
2.3.7深层客户关系是麻烦出来的
2.3.8不能“变现”的客户关系，就是假的
2.3.9客户关系容易出现“反噬”
2.3.10百术不如一诚
2.4对客沟通常用方法（三角沟通法）
2.4.1目的分析三角形
2.4.2内容设计三角形
2.4.3表达技巧三角形
2.4.4如何准确理解“客户领导意图”并采取行动措施（三大实用方法）
2.4.5经典案例分析
2.5对客关系四项基本原则（不知道，就吃亏）
※2.6两个关键时刻实战方法应用
2.6.1客户关系危机时刻应对处理：重要客户更换、发生不良事件
2.6.2让甲方客户领导认识你、记住你、喜欢你的一个绝佳好方法
※2.7“四大不等式”筑牢公建物业项目经理强大的思政阵地
※2.8深度思考：公建物业项目经理的管理价值，体现在哪里
3.铸品质——品质是价值和尊严的起点
3.1品质的重要性：品牌=品质X特色X口碑
3.2品质三防线理论（客户是否苛刻，经理是否精进，公司是否敏感）
3.3打造服务品质的四大维度-服务品质三角模型
3.4快速提升客户体验的三板斧
3.4.1抓接触点-打造可感知的差异化服务、细节化服务
3.4.2抓需求点-意见即需求，关注即需求，强调即需求
3.4.3抓契合点-服务需要设计，体验才能升华
3.4.4比客户满意度更重要的是“客户不满意度”
3.4.4.1如何应对客户的负面情绪
3.4.4.2“VIP客户若不满意”就是地震了
3.4.4.3打开雷达波，保持高敏感，将VIP客户的不满意见消灭在萌芽中
3.5系统优化服务标准的三板斧
3.5.1建标-把标准翻译成动作/指令/数字（案例+图例）
3.5.2见标-让标准随时随地随手可用（案例+图例）
3.5.3践标-反复培训，经常考核检查（案例+图例）
3.5.4标准化的三个终极追求
3.5.4.1好像换人了，好像没换人
3.5.4.2让新手容易上手，让老手成为高手
3.5.4.3新项目不走样，老项目不滑坡
3.6提高员工能力素质的三板斧
3.6.1抓实操技能（做什么、怎么做、做到什么程度、做多长时间）
3.6.2抓服务素养（服务素养三件套打磨与落地方法）
3.6.3抓工作状态（反对慵懒闲散，抓住员工的ABC三种状态）
3.6.4快速提升员工服务意识的“三个动作一项要求”（实战落地）
3.7着力夯实安全管控的三板斧
3.7.1排查危险源（四大危险源及实例列举）
3.7.2管控隐患点（隐患类型划分及管控措施）
3.7.3提升应急力（三句话概括应急的核心逻辑）
3.7.4信息安全管控（保密）是公建项目特有的工作重点
4.抓管理——夯实基本功，管理很轻松
4.1三句话讲清楚物业项目内部管理（高品质服务离不开精细化管理）
4.1.1管理的本质：驱动别人拿结果（没有结果的管理就是假努力、假动作）
4.1.2管理的任务：面对现实、解决难题、实现目标
4.1.3管理为经营服务：控制成本、提高效率、反对浪费就是提高效益
4.2内部管理三板斧——会检查
4.2.1没有检查就没有管理（发现问题、解决问题、预防问题）
4.2.2员工不会做你期望的事，只会做你检查的事（做管理不要想象，要触摸，要深入一线、靠前指挥、走动管理、以身作则）
4.2.3发现不了问题，是因为标准低（用共同规则和标准去衡量，而非个人经验去判断）
4.3内部管理三板斧——会培训
4.3.1员工素质基本上决定了服务品质（员工是服务品质创造的关键因素）
4.3.2把标准落实到员工双手上（明确员工必知必会必做的规定动作）
4.3.3心对了，人就对了；人对了，事就对了（服务心态影响服务行为）
4.3.4员工现场实操培训方法（实战落地）
4.3.5管理者要拔掉员工身上的六根刺
4.4内部管理三板斧——会开会
4.4.1一次成功的例会就是一次成功的培训（言传身教、上行下效）
4.4.2开会的能力就是管理的能力（凝聚共识、生成任务、行动计划）
4.4.3开会=要答案+给答案+找答案（给你一套拿来即用的开会能力提升工具包）
4.4.4员工例会：把员工组织起来，不要让员工散沙
4.4.5提升执行力的“1234法”
5.大复盘——串联总结，互动答疑
【课程说明】
【主办单位】北京中房嘉业文化交流中心www.bjzfjy.cn
【时间地点】2025年8月8-9日·成都（具体地点开课前一周发送报到通知）
【培训费用】3800元/人，（费用包含师资、资料、茶歇、场地、税金等费用；午餐自理）
本课程也可以作为内训课程引进，让老师上门到贵公司做专题精彩分享
【联 系 人】陈 伟 15652615523、13875013786
【咨询电话】4006261028
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