| 上课时间： 2025年10月25-26日 |
| | 上课地点： 杭州 | | | | 课程人气：
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【课程背景】
经当下的物业管理行业，正经历前所未有的挑战与变革。市场竞争日趋激烈，业主需求愈发多元，服务标准不断升级，而行业却频频面临“污名化”“内卷化”“成本高企”“利润摊薄”等多重困境。项目经理作为项目运营的核心，不仅要有扎实的基础管理能力，更需具备战略视野、风险意识、经营思维与人文温度。
您是否也曾陷入这样的困局：服务做得越多，投诉反而越多？成本逐年上涨，物业费却难以调整？突发事件频发，法律风险防不胜防？团队士气低迷，优秀人才难以留住？增值服务难以落地，创收路径模糊不清？
如果你正在寻找突破困局的方法，渴望成为具有竞争力和领导力的项目经理，那么本次2天学习正是为您量身打造的实战课程。
我们摒弃传统“纸上谈兵”式的培训，以“4D能力模型”为核心，通过：洞察行业趋势，明确发展方向；设计服务标准，提升服务品质；执行风控与成本控制，保障项目稳健运营；交付标杆成果，实现项目价值与品牌双提升。
课程更融入大量真实案例与互动演练，学会用工具说话、用数据决策、用流程保障、用服务赢心。这是一次真正意义上的“锻造行动”，不仅传授方法，更重塑思维。2天时间，助您完成从“基础管理”到“标杆引领”的华丽转身！
【课程收益】
1、破解行业困局，明确发展路径： 深入剖析“行业污名化、竞争白热化”等现实困境，解读最新行业趋势与破局之道，帮助项目经理跳出思维局限，看清未来方向，把握发展先机。
2、系统构建项目经理四大核心角色能力：系统锻造您的战略承接、跨部门协作、团队赋能与有温度的客户关系构建能力。
3、解锁经营创收新思维，提升项目盈利能力： 学习空间经营、社区经济、智慧服务等多元创收模式，掌握精细化成本管控策略（三维成本模型、动态测算工具），学会“开源”与“节流”并举，切实为项目创造效益。
【课程大纲】
第一单元 知趋势：物业管理行业发展趋势展望
（一）物业管理行业的现状分析
1、物业管理行业几个热点词：整治、打折、降低、退管、低迷、好服务、自媒体
2、物业管理行业现状总结：行业污名化、竞争白热化、市场存量化、资本迷茫化
（二）物业管理行业的趋势分析
1、新内卷：物业管理行业内卷的破局
2、新整合：物业管理行业整合与集中度
3、新技术：技术的变革如何影响物业管理行业
4、新治理：物业管理与社区治理深度整合
5、新经济：物业管理与时间经济
6、新服务：物业管理与新服务、新模式，准公共服务模式与物业管理费
第二单元 强素质：物业项目经理的素质养成
（一）项目经理的角色定位
1、定位分析：物业管理行业发展趋势与项目经理的挑战。
2、角色一：战略执行者--承接企业战略目标，制定项目计划。
3、角色二：资源协调者--跨部门协作与供应商管理。
4、角色三：团队领导者--赋能团队、激励基层员工。
5、角色四：客户连接者--构建有温度的业主关系。
（二）项目经理的核心能力锻造
1、专业素质养成：物业法规、设备管理、财务基础（工具：《项目经理知识图谱》）。
2、团队能力打造：团队建设四步法：目标对齐、分工明确、过程督导、结果复盘。
3、客户关系构建：触点管理--大堂接待、投诉处理。
（三）物业项目经理的共情能力养成
1、与客户共情：四步法、心理学工具、共情的技巧。
2、与上级共情：理解上级的战略意图与期望。
3、与同事共情：跨部门协作（明确需求、承诺、交付节点）。
第三单元 提服务：以客户需求为导向的产品打造
（一）客户需求洞察
1、客户分层模型：基础需求（安全、清洁）、情感需求（归属 感）、潜在需求（个性化服务）。
教学方法：角色扮演，模拟客户访谈场景，记录并分析需求 关键词。
（二）服务产品化设计
1、什么是服务、服务的四种类型、服务的基本原则、优质服务 的主要体现。
2、什么是服务设计：服务设计的概念、服务设计的价值、怎么 做服务设计、物业管理服务设计的作用。 3、物业管理服务设计的四个要素：人员、工具、环境、流程。
4、物业管理服务设计的四个思维：客户导向思维、现场服务思 维、解决问题思维、个性服务思维。
（三）客户体验优化实战
1、触点管理：投诉处理黄金四步法：倾听－道歉－解决－跟进
2、创新设计：龙湖物业“30 分钟响应承诺 ”落地执行细则。
第四单元 立标准：物业项目管理标准的编制
（一）物业管理项目为什么需要做标准化
1、物业管理行业的变革
2、客户需求的变化
（二）标准化管理的历史溯源
1、标准化的概念
2、标准化的基本逻辑
3、标准化的重要启示
4、标准化的多种体现形式
（三）物业管理标准化的基本体系
1、物业服务企业的标准化体系
2、物业管理标准化的表现形式
3、案例分析：某企业住宅版块的标准化建设
（四）物业管理标准化的编制方法
1、模块化：将标准做成模块
2、指标化：指标是标准的核心
3、图表化：做员工看得懂的标准
4、人性化：标准化个性化思维
（五）标准化体系构建（四大模块标准化）
1、安全标准化：应急预案库、巡检标准化（案例分析）。
2、环境标准化：清洁频次、工具分类（工具：《清洁服务可视化指南》）。
3、设备标准化：维护周期、数字化巡检（案例：设备房透明化管理）。
4、客服标准化：话术标准化、投诉闭环流程（模板：《客户服务SOP手册》）。
第五单元 增收益：物业项目的经营与创收
（一）行业趋势与经营挑战分析
1、物业管理行业三大趋势：智慧化转型、增值服务需求增长、成本压力加剧。
2、边际效益理论解析：如何通过优化资源配置提升单项目收。
3、新时期物业管理经营新模式：物业经营管理盈利模式分析。
（二）经营创新策略分析
1、开源策略：增值服务设计：社区电商合作模式（分佣比例、供应链管理）、场地租赁定价策略（会议室/停车场）。 2、节流策略：精细化成本管控：能耗监测系统部署、供应商分级管理（ABC分类法）。
（三）物业项目的主要经营模式分析
1、空间资源开发模式
2、商业生态构建模式
3、产业链延伸模式
4、跨界资源整合模式
5、科技赋能开发模式
6、客户需求开发模式
第六单元 管成本：物业项目的成本分析和管控
（一）成本构成三维模型
1、显性成本：人工（含五险一金动态测算）、能耗、维保
2、隐性成本：空置损耗、投诉处理、法律风险
3、机会成本：资源闲置、品牌折损
（二）动态测算工具应用
1、人工成本测算模型（含排班优化算法）
4、设施设备全生命周期成本测算
5、维修资金使用模型（大中修计划预测） （三）成本控制策略
1、实施集约化采购的可行路径
2、外包服务临界点测算
3、采用能耗对标管理，实现节能降耗
4、预防性维护成本优化
5、法律风险成本规避
6、客户维系成本分析
第七单元 达标杆：物业项目的标杆打造与落地
（一）总体服务模式设计
1、物业项目的关键点分析：项目的特殊性、客户的复杂性
2、物业项目服务的特性分析
3、物业项目总体服务蓝图设计
4、物业项目重点服务场景设计
5、物业项目感官服务触点设计
案例分析：绿城物业项目管理八大关键点
案例分析：万科物业项目管理二十大关键点
（二）环境模块的服务设计与落地
1、环境模块总体服务的设计
2、清洁的极致服务
3、清洁的触点管理
4、可视化标准和工具的运用
5、案例分析：永威物业超级保洁员工
（三）设备模块的服务设计与落地
1、最美设备房的打造
2、维修模块增值服务的设计 3、入户维修的关键点
4、可视化标准和工具的运用
5、案例分析：最美设备房的评选
6、案例分析：招商积余的五星级监控室
（四）秩序维护模块的服务设计与落地
1、秩序维护模块总体服务设计
2、关键岗位和区域的打造
3、可视化标准和工具的运用
4、案例分析：永威物业外卖加油站和保安人员的兼职工作
（五）面客服务模块的服务设计与落地
1、面客服务的关键点设计
2、物业项目客户的动线管理
3、全年客户服务活动的规划与设计
4、高端管家服务技巧
5、可视化标准和工具的运用
（六）案例：某高端项目服务设计全面复盘和落地分析
【课程大纲】
1、物业管理企业总经理、企业负责人、项目负责人、区域总监、分公司负责人等;
2、品质负责人、运营部、经营部、财务负责人、办公室等其他部门负责人;
3、各级房地产主管单位、房地产企业分管物业领导及企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人；
4、房地产协会、物业协会的负责人、研究员及行业标准制定参与者，关注行业动态与发展趋势的专业人士。
【课程讲师】
廖老师：中国物业管理协会产业发展委员会委员、广东省物业管理专家库成员、深圳市物业管理招投标（考评）专家库成员。2019年独立起草了深圳市地方标准《深圳市公共区域文明标识设置和管理规范》及《深圳市公安系统物业服务规范》，2020年出版物业专著《物业管理与标准化》，2022年独立起草《深圳市陆路口岸物业服务规范》。二十年来为金地物业、深铁物业、北京首开集团、中海物业、特发服务、深业物业等近百家物业企业提供企业内训服务。常年在全国各大城市开设物业管理专题课。熟悉多种业态物业项目运营管理全生命周期以及各业务条线关键点，拥有独到的见解和实战方法论。
【课程说明】
【主办单位】中房嘉业地产学院www.bjzfjy.cn
【时间地点】2025年10月25-26日·杭州（具体地点开课前一周发送报到通知）
【培训费用】3800元/人，（费用包含：授课费、资料费、场地费、现场咨询费、茶歇、税费等），食宿统一安排，费用自理。
本课程也可以作为内训课程引进，让老师上门到贵公司做专题精彩分享
【联 系 人】陈 伟 15652615523、13875013786
【咨询电话】4006261028
【邮 箱】1745067741@qq.com
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