| 上课时间： 2026年3月21-22日 |
| | 上课地点： 长沙 | | | | 课程人气：
10次 | | | | |
【课程背景】
当下物业行业正深陷“生存攻坚战”，人力与运维成本逐年攀升，物业费收缴率却持续承压，百强企业收缴率跌破90%已成行业常态，“保盘保价、保收费保利润”成为行业核心课题；业主维权意识全面觉醒，需求从基础的保洁安保，升级为有温度、高响应、强适配的品质服务，业委会自治普及加速，传统被动服务模式彻底失灵，行业洗牌加剧，唯有夯实对客核心能力，才能破局而立、站稳脚跟。
业主端的需求早已完成迭代升级，不再满足于基础服务履约，更看重服务细节体验、诉求解决效率，甚至是情感层面的价值认同；群体诉求多元分化、个体需求细碎多样，邻里纠纷、违规管控、舆情应对等场景高频爆发，对物业人的综合能力提出更高要求，提升对客能力，已然成为物业项目保收、企业突围的核心抓手。
在此行业背景下，中房嘉业深耕物业培训领域，重磅推出《突围：快速提升物业人对客能力》实战课程，3月21-22日长沙开讲，面向全国物业人招生，以“经营视角做管理，客户驱动干服务”为核心理念，从根本上打通满意度提升与收费率增长的关键链路，助力全国物业人实现从被动应对到主动突围的蜕变！
【课程收益】
本次课程聚焦关系、服务、沟通、协调四大对客核心能力，全实战内容、全案例拆解，拒绝空泛理论，学完就能转化为工作实效，具体能收获这4大核心价值：
懂关系：破解“关系不好麻烦多”困境，掌握业主关系构建五步法、不花钱搞关系的实用技巧，摸清业委会相处与博弈逻辑，吃透业主共同决定“九大项”法规，既能建立信任联结，也能从容应对业主自治相关难题，实现四类业主关系高效转化。
会服务：告别“基础服务不认可、增值服务过度化”难题，掌握“三点一沟通”业主体验提升框架，精准抓牢接触点、需求点、契合点；能按业主交费习惯划分类别，设计差异化增值服务，还能快速判定服务责任边界，平衡业主期望，把不满意业主精准筛选并高效转化，为收费率赋能。
善沟通：攻克各类对客沟通痛点，熟练运用书面、微信、直面三大沟通形式，掌握利他、切换、结构化等五大实战沟通法；能妥善处理车辆违停、高空抛物警示、上门催费等高频场景，轻松应对业主群舆情幺蛾子，做到解难成事不激化矛盾。
强协调：掌握业主矛盾纠纷三大处理原则，吃透邻里纠纷调解三步法与四口诀，能高效解决噪声、侵权等常见邻里问题，避免破窗效应，以“穷尽措施”的履职态度，实现多数业主相对满意，减少服务争议与投诉。
【课程对象】
总部职能负责人、集团化物业公司各专业公司总经理、区域及事业部总经理/储备总经理、高潜力项目经理及中层干部、物业项目经理、储备项目经理等
【课程讲师】
崔老师：
物业项目经理总教头
代教过600多名优秀物业项目经理
物业行业行走的教科书
擅长结合物企实际情况建标、培训、质检以及创新提升、人才培养
【课程大纲】
1.导 入
1.1物业行业进入了“保盘保价，保收费保利润”的艰难时期
1.2客户业主端发生了巨大变化，要求我们必须提升对客能力
1.3核心理念：经营视角做管理，客户驱动干服务
1.4对客能力模型：关系+服务+沟通+协调
1.5对客能力是如何影响满意度和收费率的
1.6典型案例分析：一个举动追回空置房业主1万元欠费
2.对客关系——关系不好，麻烦不少
2.1物业人与业主之间到底是什么关系（不只是服务与被服务关系）
2.2业主关系的三大构成（群体/个体/集体）
2.3群体关系建立和维护，不能有立场
2.4实战实操：业主关系构建与维护五大要点（业主关系构建五步法）
2.5不花钱也能搞关系：三个简单实用方法
2.6四字诀：与业主“闲聊”搞关系
2.7客服管家必备本事：开口就能搞关系，随手就能搞关系
2.8业主关系改善的切入点（四类业主关系转化）
2.9好的业主关系：敢于冲突，善于和解（案例分析：要具备修复关系的能力）
2.10总结：业主关系构建维护的六个密码
2.11业主自治：影响和决定物业命运的三大关键点
2.12讲透业委会这个特殊的组织（首次业主大会召开流程和关键点）
2.13物业与业委会：如何相处，如何博弈
2.14业委会运作常见三大问题
2.15核心法规深度解析：业主共同决定的“九大项”（口诀）
3.对客服务——委托代办，用心交付
3.1服务核心方法论：好服务是什么样的
3.2拆解三大服务形态（揭示业主为什么不愿意为基础服务付费）
3.3快速提升业主体验极简框架——“三点一沟通”实战方法
3.3.1接触点-抓好业主动线触点（图例+案例）
3.3.2需求点-做好业主报事报修（图例+案例）
3.3.3契合点-响应业主潜在需求（图例+案例）
3.4不得不开展“增值服务”，但容易变成“过度服务”，怎么办
3.5设计符合业主需求的“增值服务”实战方法
3.6设计增值服务的方法及典型案例分析
3.7按照交费习惯和交费意愿划分业主类别（提升催费转化率）
3.8向不同类别的业主提供差异化增值服务（助力物业费收缴）
3.9业主不满意度比满意度更重要（如何把不满意业主筛出来）
3.10三句话讲清楚：什么是服务态度，如何做到态度好
3.11服务理念：我们不是万能的，但愿意竭尽所能（平衡业主期望值）
3.12责任边界：判定责任边界的简单实用三步法（法律法规结合案例）
4.对客沟通——善于沟通，解难成事
4.1必须掌握的沟通前提和底层逻辑
4.2对客沟通三大形式：书面、屏面（微信）、直面
4.3沟通案例：车辆违停有效管控（正确表达自己+准确理解他人）
4.4沟通案例：高空抛物安全警示（打通书面沟通的全部逻辑）
4.5沟通案例：口头劝阻（容易引发直接冲突的沟通）
4.6沟通案例：上门催费业主不在家/在家不开门（最小化压力传递）
4.7书面劝阻违规行为的方法（告知书模板/向行政部门报告模板）
4.8无接触劝阻的方法（履职尽责并减轻与业主之间的直接冲突）
4.9如何应对“业主群”里面的幺蛾子（微信业主群三不原则）
4.10常用实用的五大沟通法（实战方法总结）
4.10.1利他沟通法：如何说服漏水的顶楼业主参与拉票（案例分析）
4.10.2切换沟通法：遇到沟通难题，不妨切换一下（案例分析）
4.10.3结构化沟通法：不被个别业主带节奏（案例分析）
4.10.4共识化沟通法：设施老化/墙皮脱落更新改造难题处理
4.10.5统战沟通法：当原告不当被告+与业主形成统一战线
4.11案例分析：如何应对舆情（业主群体沟通/社会公众沟通）
5.对客协调——履职尽责，穷尽措施
5.1处理业主矛盾纠纷的三大原则
5.1.1不是让所有业主绝对满意；而是让多数业主相对满意
5.1.2避免破窗效应：发生即发现，发现即处置，处置即预防
5.1.3谁成本高，就是谁的错
5.1.4单元门是“关”还是“不关”（协调业主之间的意见分歧）
5.2总结：邻里纠纷两大类型以及纠纷调解三步法/四口诀
5.3典型案例：楼上楼下生活噪声矛盾纠纷（鸡毛蒜皮之事怎么处理）
5.4典型案例：摩托车闯杆导致汽车受损（业主之间的侵权责任事件）
5.5典型案例：通过联席会议解决邻里侵害纠纷
【课程说明】
【主办单位】中房嘉业地产学院www.bjzfjy.cn
【时间地点】2026年3月21-22日·长沙（具体地点开课前一周发送报到通知）
【培训费用】3800元/人，（费用包含：授课费、资料费、场地费、现场咨询费、茶歇、税费等），食宿统一安排，费用自理。
本课程也可以作为内训课程引进，让老师上门到贵公司做专题精彩分享
【联 系 人】陈 伟 15652615523、13875013786
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