| 上课时间： 2026年3月24-25日 |
| | 上课地点： 武汉 | | | | 课程人气：
8次 | | | | |
【课程背景】
2026年3月1日全国物业公共收益管理新规正式施行，行业合规要求全面升级，加之住建部明确物业服务向城市服务质量提升融合、向价值创造型转型，物业行业迎来深度变革。传统“四保一客服”基础服务模式已无法匹配业主需求，行业竞争转向存量优化，“以客户价值为中心”成为核心生存逻辑。企业若固守传统思维，缺乏合规经营与价值服务能力，必将被市场淘汰，唯有转变理念、夯实核心能力、重构服务价值体系，方能破局发展。
【课程对象】
物业企业管理层、公司业务运营相关人员、区域经理、分公司经理、项目经理等管理人员。
【课程收益】
课程基于实战，内容源于真实场景和案例，实用且有针对性，紧扣政策导向与行业转型需求，对应六大课程板块实现能力全面提升：
1. 厘清服务核心命题，建立“管理即服务、维护即价值”的全新认知，掌握敢管、会管、管好的实战方法；
2.平衡公共服务与个性服务，破解公共服务交付感不足，业主不愿买单的痛点，掌握快速提升业主体验愿意缴费的三板斧；
3. 明晰基础服务与增值服务边界，免费不等于免责。学会增值服务设计方法，以可持续、低成本、零风险的增值服务制造客情以实现服务价值变现与经营效益双提升；
4. 实现生产服务与对客服务协同发力，让服务被看见、被感知，全面提升企业对客服务与价值宣导能力；
5. 筑牢传统服务风控底线，把控履约合规要求，同时掌握创新服务思路与现场落地方法，实现服务求变升级；
6. 掌握物业破局实干心法，摒弃蛮干瞎干的低效模式，学会实干+会干+巧干的科学运营方式，打通从履约到盈利的全链路。
【课程讲师】
崔秋雷 老师
中房嘉业首席讲师，深度合作咨询师，多家产值过亿物业集团公司顾问咨询师。16年大型物业集团高管经历，曾任深圳某知名物业集团品质中心总经理、区域总经理；精通住宅、公建、商业等多业态运营管理，具备系统方法论与丰富实战案例；授课风格务实生动，善用工具与模型化解管理难题。
【课程大纲】
从根本上破解满意度和收费率困局
1.导 入
1.1物业行业进入了“保盘保价，保收费保利润”的艰难时期
1.2客户业主端发生了巨大变化，要求我们必须提升对客能力
1.3核心理念：经营视角做管理，客户驱动干服务
1.4对客能力模型：关系+服务+沟通+协调
1.5对客能力是如何影响满意度和收费率的
1.6典型案例分析：一个举动追回空置房业主1万元欠费
2.对客关系——关系不好，麻烦不少
2.1物业人与业主之间到底是什么关系（不只是服务与被服务关系）
2.2业主关系的三大构成（群体/个体/集体）
2.3群体关系建立和维护，不能有立场
2.4实战实操：业主关系构建与维护五大要点（业主关系构建五步法）
2.5不花钱也能搞关系：三个简单实用方法
2.6四字诀：与业主“闲聊”搞关系
2.7客服管家必备本事：开口就能搞关系，随手就能搞关系
2.8业主关系改善的切入点（四类业主关系转化）
2.9好的业主关系：敢于冲突，善于和解（案例分析：要具备修复关系的能力）
2.10总结：业主关系构建维护的六个密码
2.11业主自治：影响和决定物业命运的三大关键点
2.12讲透业委会这个特殊的组织（首次业主大会召开流程和关键点）
2.13物业与业委会：如何相处，如何博弈
2.14业委会运作常见三大问题
2.15核心法规深度解析：业主共同决定的“九大项”（口诀）
3.对客服务——委托代办，用心交付
3.1服务核心方法论：好服务是什么样的
3.2拆解三大服务形态（揭示业主为什么不愿意为基础服务付费）
3.3快速提升业主体验极简框架——“三点一沟通”实战方法
3.3.1接触点-抓好业主动线触点（图例+案例）
3.3.2需求点-做好业主报事报修（图例+案例）
3.3.3契合点-响应业主潜在需求（图例+案例）
3.4不得不开展“增值服务”，但容易变成“过度服务”，怎么办
3.5设计符合业主需求的“增值服务”实战方法
3.6设计增值服务的方法及典型案例分析
3.7按照交费习惯和交费意愿划分业主类别（提升催费转化率）
3.8向不同类别的业主提供差异化增值服务（助力物业费收缴）
3.9业主不满意度比满意度更重要（如何把不满意业主筛出来）
3.10三句话讲清楚：什么是服务态度，如何做到态度好
3.11服务理念：我们不是万能的，但愿意竭尽所能（平衡业主期望值）
3.12责任边界：判定责任边界的简单实用三步法（法律法规结合典型案例）
4.对客沟通——善于沟通，解难成事
4.1必须掌握的沟通前提和底层逻辑
4.2对客沟通三大形式：书面、屏面（微信）、直面
4.3沟通案例：车辆违停有效管控（正确表达自己+准确理解他人）
4.4沟通案例：高空抛物安全警示（打通书面沟通的全部逻辑）
4.5沟通案例：口头劝阻（容易引发直接冲突的沟通）
4.6沟通案例：上门催费业主不在家/在家不开门（最小化压力传递）
4.7书面劝阻业主违规行为的方法（劝阻告知书模板/向行政部门报告模板）
4.8无接触劝阻的方法（履职尽责并减轻与业主之间的直接冲突）
4.9如何应对“业主群”里面的幺蛾子（微信业主群三不原则）
4.10常用实用的五大沟通法（实战方法总结）
4.10.1利他沟通法：如何说服漏水的顶楼业主参与拉票（案例分析）
4.10.2切换沟通法：遇到沟通难题，不妨切换一下（实例：催费升级沟通）
4.10.3结构化沟通法：不被个别业主带节奏（案例分析）
4.10.4共识化沟通法：设施老化/墙皮脱落更新改造难题处理（实战九步法）
4.10.5统战沟通法：当原告不当被告+与业主形成统一战线（案例分析）
4.11案例分析：如何应对舆情（业主群体沟通/社会公众沟通）
5.对客协调——履职尽责，穷尽措施
5.1处理业主矛盾纠纷的三大原则
5.1.1不是让所有业主绝对满意；而是让多数业主相对满意
5.1.2避免破窗效应：发生即发现，发现即处置，处置即预防
5.1.3谁成本高，就是谁的错
5.1.4单元门是“关”还是“不关”（协调业主之间的意见分歧）
5.2总结：邻里纠纷两大类型以及纠纷调解三步法/四口诀
5.3典型案例：楼上楼下生活噪声矛盾纠纷（鸡毛蒜皮之事怎么处理）
5.4典型案例：摩托车闯杆导致汽车受损（业主之间的侵权责任事件）
5.5典型案例：通过联席会议解决邻里侵害纠纷
【课程说明】
【主办单位】中房嘉业地产学院www.bjzfjy.cn
【时间地点】2026年3月24-25日·武汉（具体地点开课前一周发送报到通知）
【培训费用】3800元/人，（费用包含：授课费、资料费、场地费、现场咨询费、茶歇、税费等），食宿统一安排，费用自理。
本课程也可以作为内训课程引进，让老师上门到贵公司做专题精彩分享
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