| 上课时间： 2026年6月13-14日 |
| | 上课地点： 郑州 | | | | 课程人气：
9次 | | | | |
【研学背景】
在物业行业从基础安保保洁向品质化、精细化、价值化、可变现化转型升级的当下，物业服务早已不再是简单的基础后勤保障，而是成为房企品牌溢价、项目资产保值增值、企业持续经营的核心竞争力。
随着市场分化加剧，高端豪宅、改善住宅、老旧存量盘、商业公建等不同物业项目，对服务定位、风险管控、体验打造、标准落地、口碑经营的需求差异显著，传统一刀切的服务模式已无法适配行业发展与业主多元需求。
头部标杆物业企业已走出成熟发展路径，以河南正弘物业为行业典范，凭借二十余年深耕积淀，稳居河南物业服务力 TOP1、中国物业百强行列，构建起品质力、共情力、创新力、科技力、人才力五大核心服务力体系，通过高端豪宅项目正弘臻筑、成熟标杆大盘正弘・蓝堡湾的实战落地，实现标准化服务、智慧化赋能、全龄友好社群、定制化尊享服务的深度融合，打造出可落地、可复制、可变现、有温度的高品质物业服务样板，为行业提供了可借鉴、可学习的实战范本。
正弘物业成立于2002年9月 ，具有国家一级资质 ，是中国物业管理服务百强企业、河南物业服务力排名TOP1企业。物业管理涵盖住宅、写字楼、公寓、酒店、商业、公建项目、产业园等 ，发起并参与《中国物业管理指南》住宅物业、写字楼物业的编撰。
正弘物业以“产品+服务”标准化打造为核心 ，精细服务品质、提供温 度服务为初心 ，全新升级服务体系。始终将品质视为企业的生命线 ，从房屋建设初期参与产品设计分析、服务需求调研 ，到过程监管 ，确保客户后期入住的舒适性与幸福感。服务过程中 ，紧密围绕业主需求、持续完善服务体系、构筑智慧服务平台、实施个性化服务举措、重视服务细节与温度的打造、确保客户生活的幸福美好。多年来获得30万余客户的一致好评 ，致力为受社会尊重的品牌物业。
【研学收益】
正弘服务力：时间的经纬
五大能力不是孤立的：
人才力为科技力、品质力提供专业支撑；
科技力反哺人才力，让服务效率倍增；
品质力是共情力的基础，共情力让品质服务更有温度；
创新力则推动整个飞轮持续转动，让我们的服务既能守住初心，也能跟上时代。
这就是我们所说的「时间的经纬」——用品质力和人才力筑牢服务的 “经线”，守住不变的初心；用科技力、共情力和创新力编织服务“纬线”，拓展服务的边界与温度。在正弘，服务力不是一句口号，而是一套可落地、可复制、可迭代的完整体系，也是我们对业主长期不变的承诺。
【参访项目】
项目1：正弘臻筑
正弘臻筑是正弘TOP级豪宅作品 ，项目面积为12.2万平方米，总户数343户 ，北龙湖高端改善豪宅项目，采用国际新中式建筑风格，主打低密精装洋房社区，以4-6层低密精装洋房为主。作为正弘高端项目代表之一 ，正弘臻筑有着“安全、贴 心、私属、尊享”的尊享服务 ，包括专业园林绿化打造、 11重园区安防守护、24小时私属管家服务、定制化圈层活动等 ，让客户在满意、满足的基础上 ，更多一份惊喜、感动、尊贵与优享。
参访亮点：
一、产品与品质：国际新中式建筑设计/玻璃幕墙与三层真空玻璃/精装交付标准
二、景观与配套：50米观景连廊/中央景观带/搭配约1000㎡业主私享会所
三、特色服务： 6项暖心服务/8项惊喜服务 /10项无忧服务
四、定制服务： 园艺服务-打造私人小花园、私属会所-尊享瓴仕生活、安全专业-360°资产运营服务
项目2：正弘•蓝堡湾
正弘· 蓝堡湾项目从2009年交付 ，至今已经17年 ，项目先后获得五星小区 ，郑州市示范项目、河南省示范住宅、 国家物业管理示范项目、档案样板间、设备样板间和绿化样板等荣誉。
在2023年经过河南省住建厅考评 ，获得河南省首批智慧物业服务案例项目。在这里 ，有前沿的智能设备 ，有高标准的各类样板间 ，有考究的造景和科学的养护技巧 ，更少不了温情的邻里关系。
参访亮点：
一、党建引领：党员先锋岗/党建活动室
二、智慧服务：EBA远程设备监控系统/扫地机器人/客服AI对练/线上服
务平台（好生活/筑生活APP）
三、服务品质：十年如一日的品质现场/档案样板/设备样板/绿化样板/直
饮水/宠物公厕/监控系统改造/门禁系统升级/景观园林的升
四、服务亮点：全龄友好社群（老年大学）
【讲师介绍】
樊老师
现就职正弘物业·区域总经理
曾就职于奥园物业·副总经理
新城悦南京公司·区域总经理
注册物业管理师、 国家注册企业培训师
弘英学苑特聘专家委员会组长、高级咨询顾问
物业管理实战派高级讲师
崔老师
中共党员；十五年大型物业集团高管任职资历；
从一线干起，凭借出色业绩，三年干成高管，曾在深圳某大型物业集团（国内行业排名30强）任品质中心总经理、区域总经理。
深谙各种业态物业项目运作之道、熟悉各条业务线核心标准和方法、擅长总结归纳化繁为简，拥有实战性系统化方法论体系，亲自培训带教过600多名优秀项目经理。
培训很给力，方法能落地。激情澎湃到天际、润物无声接地气的授课风格深受全国各地学员喜爱，被称为“物业行业行走的教科书”、“物业项目经理的总教头”。
【课程大纲】
模块 内容
正弘高端项目物业服务设计——MOT场景化与峰值体验落地（樊老师）
重新定义高端物业服务 1. 高端服务核心价值：安全、私密、专属、高效、圈层体验
2. 峰值体验定义：超预期、可记忆、能传播的服务高光时刻
3. 角色升级路径：执行管家→专家管家→生活合伙人
4. 三大服务内核：专属感、预见性、无痕服务
高端客群洞察与业主生活图谱 1. 高端业主全周期需求：交付前—入住—装修—日常—特殊节点
2. 核心工具：业主生活图谱
3. 隐性需求挖掘与预判方法
4. 正弘高端项目客群对标与需求落地案例
MOT关键时刻与场景化服务设计 1. 三大关键时刻：脆弱时刻、高光时刻、日常时刻
2. 全周期MOT场景设计：前置服务、交付场景、装修管理、日常居住、节庆节点
3. 正弘实战场景落地：晨送晚迎、乔迁仪式、快递入户、空置房托管、装修管控
4. 场景设计三原则：绝对专属、预判需求、无痕美学
5. 案例：绿城 / 龙湖服务设计中的 MOT 应用启示
组织保障与服务标准落地 1. 高端项目组织架构：以管家制为核心，配套客服、秩序、环境、工程团队配置
2. 服务SOP标准：日常服务动线、巡检频次、响应时效、礼仪规范
3. 资源整合：内部资源、本地基础资源、外部合作资源对接
4. 隐私保护三原则：不问不记隐私、不碰隐私区域、信息不随意传播
5. 赋能机制：培训、督导、激励与服务文化建设
塑造高端物业服务力—打造可落地可变现的物业服务品质体系（崔老师）
定位：抛开定位谈品质，就是误入歧途 1.定位定江山：物业项目运营管理的五大要素
2.核心区别：高端服务、品质服务、保障服务
3.高端客群画像与需求分析
4.物业项目运营定位：分类分级方法
经营评估指标：用数字量化代替经验感觉
风控：风险控制是服务品质的基石底线 1.运营风控：接盘、保盘、撤场
2.承接新项目如何从头规避风险
3.承接二手盘如何绕开“三大天坑”（风险黑洞）
4.保盘四大阶段及操作关键点
5.业主自治中的博弈：业委会成立六大“黑箱”破解之道
6.撤场决策：止损和止战的智慧
7.撤场三大依据及操作关键点（合同/法律/程序）
8.破解设施设备老化瘫痪：九步法工具包
9.经典判例：消防设施瘫痪，物业被判无责
10.安全风控：危险源、隐患点、应急力
11.从源头控风险：物业项目现场四大危险源
12.物业为啥老背黑锅：违约责任和侵权责任
13.九宫格实战法：履职尽责和避责减责（拿来即用）
14.双线运行：明线（日常服务）和暗线（应急处置）
15.三句话讲透应急能力（拒绝天书式应急预案）
体验：物业卖的不是服务，而是感觉 1.“5M模型”：打造高品质服务体验的万能之法（服务触达）
2.服务核心方法论之一：如何放大服务体验价值
3.服务核心方法论之二：从满意到缴费（价值确认）
4.抓现场触点：两条线三条路七个门（大量图例分析）
5.抓直接需求：把业主报事报修做到极致
6.客服管家不能当传话筒
7.受理和处理业主报事报修七步法
8.六个分辨动作：判断边界+业主满意+成本风控
9.万能话术：应对业主无理诉求
10.服务仪表盘：针对业主报事报修进行量化分析
11.抓潜在需求：把增值服务转化成为品质变现的介质
12.为什么很多增值服务白费
13.增值服务策划必须考虑的三个关键点
14.三大类增值服务实例分析
15.抓服务态度：把态度翻译成三个具体动作
16.邻里纠纷调解不好，业主体验直接崩盘
17.“81234模型”：一口气讲透相邻权及邻里纠纷处置
邻里纠纷处置经典案例分析
标准：让服务品质保持稳定并可复制 1.凡事重复，必有标准
2.有标准≠有质量
3.标准体系的三个层次：法定、约定、自定
4.物业服务不可怕，就怕瞎搞标准化（四句话讲透）
5.标准难落地的两大原因：缺乏最佳实践+没有化繁为简
6.一项举措四个步骤：建立符合实际的落地标准
7.把标准翻译成员工听得懂、学得会、用得上的动作
8.“四化方法”：把标准落实到员工双手上
9.难点：让标准成为习惯，让习惯符合标准
10.学讲用建：SOP是优秀管理人员的作品
11.价值理念：持续改进，闭环管理
12.突破：如何让物业服务标准被业主感知和认可
升华：如何把个人经验萃取成集体智慧
口碑：服务品质的晴雨表与指南针 1.自嗨陷阱：想象性拥有的害处
2.究竟“谁说物业好”，更重要
3.亮点思维：物业服务好，好在哪里呢
4.品牌=品质X特色X口碑
5.业主不满意度比满意度更重要
6.自媒体时代，如何做好对客宣传
7.老板IP是把双刃剑，当心反噬
8.抓住两种业主：打破沉默的螺旋，跳出乌合之众的怪圈
9.如何应对负面舆情
【行程安排】
日期 时间 项目名称 行程主题 讲解人
6月13日 8:30—— 酒店大堂集合，大巴统一出发
9:00-10:30 正弘·臻筑 11重园区安防守护
24小时私属管家服务
50米观景连廊
10项无忧服务 正弘接待组
11:00-12:00 正弘•蓝堡湾 智能设备
党建引领
品质现场
档案样板
设备样板
全龄友好社群
12:30-13:30 午餐+休息
14:00-17:00 正弘高端项目物业服务设计——MOT场景化与峰值体验落地 樊老师
6月14日 9:00-12:00 塑造高端物业服务力—打造可落地可变现的物业服务品质体系 崔老师
12:00-14:00 午餐--休息--退房
14:00-17:00 塑造高端物业服务力—打造可落地可变现的物业服务品质体系 崔老师
17：00—— 结束，返程
【课程对象】
物业企业管理层、区域经理、分公司负责人、公司业务运营相关人员、项目经理等管理人员。
【课程说明】
【主办单位】中房嘉业地产学院www.bjzfjy.cn
【时间地点】2026年6月13-14日·郑州
【培训费用】3800元/人；（备注：上述费用包括场地费、讲师费、资料讲义费；培训期间的往返交通及食宿费由学员自理）
【联 系 人】陈 伟 15652615523、13875013786
【咨询电话】4006261028
【邮 箱】1745067741@qq.com
【微 信 号】13875013786
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