| 上课时间： 2026年6月27-28日 |
| | 上课地点： 许昌 | | | | 课程人气：
7次 | | | | |
在不确定性时代，探寻确定性的增长与幸福之路
在充满挑战与不确定性的商业环境中，许多企业陷入困局：
文化虚设：使命愿景挂在墙上，却无法落在员工心上。
管理内耗：制度流程越来越严，员工活力与创造力却越来越低。
增长焦虑：追逐流量与技巧，客户关系却脆弱不堪，忠诚度难寻。
我们不断向外寻找新工具、新风口，却常常忽略向内探寻——企业经营的本质，终归是“人”的经营。
此时，一家中国零售企业——胖东来，以其穿越 30 年周期的稳健、极高的员工幸福感与顾客忠诚度，成为了一个独特的商业现象，更是一面照亮本质的镜子。
它启示我们，成功并非偶然，而是一套可被解构、可被学习的完整系统：
为什么学它的文化？
因为胖东来证明了，“真心”是最强大的商业资本。从 1995 年“用真品，换真心”的朴素初心，到将“自由与爱”写入企业基因，它构建了一个强大的信任场域。在这里，文化不是成本，而是激发员工内在善意与创造力的第一推动力。学习它，是学习如何打造一个“人心不散”、使命驱动的组织。
为什么学它的科学管理？
因为胖东来颠覆了传统管理的逻辑。它遵循 “先生活，后工作” 的科学秩序：通过关心员工的居家安全、家庭关系、身心健康，让员工 “活得好” 。当人的基本安全和幸福感被妥善安放，“干得好” 便成为自然而然的结果。这套 “幸福生产力”管理体系，将人性关怀与运营效率完美结合，回答了“如何让管理真正服务于人”的核心命题。
为什么学它的服务与客诉？
因为胖东来将服务做到了极致，甚至将客诉变成了缔造忠诚的最高机会。它的服务不是标准化的流程，而是文化与管理成果的自然溢出。当员工被真诚对待，他们才会将同样的真诚传递给顾客。学习它，是学习如何构建一个从员工到顾客的正向情感循环，将每一次互动都转化为深化信任的节点。
本课程，正是对这套独特系统的深度解构。 我们将沿着胖东来 30 年的实践脉络，完整呈现其如
何将“文化牵引、科学管理、服务登顶”三者融合，构建出难以复制的核心竞争力。这不仅是一次对
标标杆的学习，更是一场关于商业本质、组织活力与人性价值的深刻启迪。
① 行业内卷，如何让企业成为行业内的“胖东来”，实现高收益幸福企业？
② 胖东来是如何体现并赢得员工的心、客户的心？
③ 胖东来是如何做到让客户愿意终生追随，一客带三客，一客带十客？
④ 周二闭店/春节放假5天/营业时间缩短为何创造出国内零售业人效、坪效第一？
⑤ 常年不做大型促销、不做功利促销，胖东来如何做到从不缺客户？
⑥ 率先推出500元投诉建议奖，是如何做到事前计划、事中管理、事后全面复盘的？
⑦ 如何让企业人人成为经营者，人人价值最大化，员工绽放、老板解放，共建高收益幸福企业？
⑧ 为什么1500平米的店，单天业绩可以突破100万？
⑨ 如何设置独立核算的激励机制，让员工与企业成为利益共同体，愿跟随企业数十年？
⑩ 如何变“人心多向”为“上下同欲”，将企业文化落实到行动，让文化深植于心，于行动？
王蕾老师，标杆企业工龄6年 文化讲师/服务讲师
胖东来工作6年，胖东来文化理念的传播者
从事接累计接待1000+企业团，是回头客最多的“金牌讲解人”。
擅长拆解服务细节背后完整的底层逻辑，提供一套可复用方法，帮您构建自己企业的服务优势。
擅长胖东来科学的管理方法及应用
擅长疑难客诉处理，精通扭转被动局面，化客户不满为忠诚。
合作客户：北京大学、清华大学、北京大学光华管理学院、顺丰集团、百荣集团、中国邮政、招商蛇口、方太集团、唯品会、晨光文具，海尔电器、金牛插座......
周冰老师， 胖东来模式深度拆解、服务落地领域资深导师。
【实战背景】
曾负责联商网超市周服务工作，与大哥有深度接触与交流；
胖东来文化理念的传播者
胖东来极致服务的分享者
擅长胖东来服务模式深度拆解；
作为许昌对外交流的一张名片，周老师凭借专业实力和出众的气质成为国内外高端参访团首席接待官。
许昌职业技术学院、许昌电气职业学院特邀服务讲师
擅长：为企业提供服务体系构建与接待流程优化、服务标准落地与品质提升、服务效能提升行动学习项目。
合作客户：联商网中国超市周（3届）、胖东来商贸集团（4次）、比亚迪（4次）、马来西亚商学院（5次）、樊文花护肤连锁品牌（10次）、业之峰装饰连锁（7次）、恒达集团（6次）、中原银行（9次）、许昌电视台（12次+）、许昌日报社（10次+）蒙牛集团、京东、长安集团、建业集团、浦发银行、国家电网、居然之家、许昌市人民医院、许昌职业技术学院、许昌医院等。
前一天 提前一天抵达许昌报到入住酒店。
第一天 课程安排
9:00-12:00
觉醒看现象-
时代广场胖东来服务细节 沉浸式参访胖东来时代广场，以三个身份参观：
以经营者之眼：穿越人潮与口碑探寻那颗名为“ 真诚 ”的商业心脏。
以思考者之心：细节中寻找答案，如何让我的组织生长出“ 自由爱”的基因。
以消费者之身：重新定义：什么才是“ 人” 本该享有的有尊严的幸福服务。
①带领参观胖东来时代广场/天使城进行楼层分布讲解，商品陈列、服务细节；
②许昌本地优秀讲解员（胖东来前员工而非普通导游）灵魂讲解真实的胖东来
③透过现象看本质，探究每个现象背后的原理原则；
④沉浸体验：看胖东来人如何紧紧围绕顾客需求，做商品、环境服务。了解胖东来的文化历程;看胖东来人如何获得顾客尊敬，让顾客成为“粉丝”。
12:00-14:00 午餐+午休（统一安排）
14:00-17:00
觉醒挖本质
企业文化内核
科学管理方法
服务/客诉 课程安排：《溯源胖东来成长内核，吃透文化・服务・客诉实战精髓——用文化驱动服务，用客诉反哺经营》
第一章：溯源初心｜胖东来三十年文化历程与精神迭代
完整回顾 1995 年至 2019 年胖东来整体发展轨迹
清晰梳理企业不同发展阶段的文化升级之路
创始人各阶段亲身经历、真实创业故事，剖析思想觉醒节点读懂文化形成的根源
第二章：深耕本心｜胖东来极致服务心法与完整体系
树立服务战略认知：明晰企业必须将服务上升至战略高度
解读榜样力量：对全员服务意识的深刻影响
找准服务核心出发点——内外双向服务体系拆解
对内服务：如何用心善待员工，筑牢企业内部根基，凝聚团队向心力
对外服务：员工发自本心，自然输出有温度、有诚意的客户服务
胖东来科学服务顺序——遵循正确经营逻辑
第三章：从容破局｜胖东来标准化客诉处理实战研修
重塑客诉全新认知，树立核心思维：
客诉处理核心理念与反馈机制：详解胖东来专属客诉处理原则、高效问题上报流程与闭环反馈机制
分级客诉处置标准——胖东来客诉处理标准实施细则
18:30
自行游览或购物 自由参观:曹魏古城总体按"一轴·两辅·两环·十大功能组团”的规划布局，与5.3公里的护城河、春秋楼、曹永相府、西湖公园形成联动景观。未来景区将成为感受曹操文治武略，纵横天下的体验之地，许昌旅游的“城市会客厅”和“城市名片”。
第二天 课程安排
9:00-12:00
服务带练课
现场实操 核心精品带练课——《悟十怕十诺·炼暖心服务，胖东来客诉逆袭》（现场实操）
【课程核心定位】
以“理论讲解+现场带练+分组分享”为核心模式，拒绝纯理论输出，让每位学员都能结合实际可落地的实操方案，实现服务意识与经营能力的双重提升。
客户理念重塑:以胖东来“ 以人为本，以顾客为中心"的核心理念为核心，从“卖产品"转向“ 微服务”，打造超预期客户体验,
课堂实战演练：从抱怨到感动·重塑门店服务力
现场演练：一份煮烂的饺子，如何逆袭成为“口碑王牌 ？邀您化身“ 胖东来客服”，共同解锁：将一个微小的抱怨，转化为让顾客难忘的感动瞬间？
服务项目现场带练：（直接带走切实可用的服务落地方案）
十怕十诺服务落地（把学到的，变成自己的）
站在顾客的角度，完成一份专属的“十怕十诺“落地方案
十怕：挖掘出您的顾客在合作过程中内心最真实的恐惧与顾虑。
十诺：针对每一个“ 怕”，立下你对顾客的郑重承诺与第一步行动
12:00-13:30 午餐+午休（统一安排）
13:30-16:00
胖东来天使城 沉浸体验天使城: 看胖东来人如何紧紧围绕顾客需求，做商品、环境、服务
①带领参观胖东来天使城体验升级版服务；
看清胖东来的未来——现代商业、空间运营与极致体验
空间更大、动线更舒适，硬件更现代、环境更高端，服务设施更顶配
宠物专属空调房：把关爱，延伸到每一位小顾客
特色烟酒专区：不一样的经营格局，藏着品牌底层逻辑
贴心礼品区：精准解决送礼难题，让心意更有温度
梦幻婚庆区：沉浸式浪漫体验，遇见向往的美好仪式感
网红卫生间：科技赋能细节，刷新公共空间的贴心标准
专属男士吸烟室：方寸之间，尽显人性化的周到关怀=
考察天使城绝不仅仅是看一个“网红商场”。它的意义，在于为您提供一个独一无二的窗口，去理解胖东来成功的底层逻辑和未来方向。在亲历者的引导下，您不仅能深度理解胖东来，更能跳出自身框架，反思：我的企业在顾客体验、员工关怀、价值创造上，有哪些可以借鉴和突破的空间？如何将“利他”哲学融入自身的商业模式？
16:00- 返程
【主办单位】中房嘉业地产学院www.bjzfjy.cn
【时间地点】2026年6月27-28日·许昌
【培训费用】4800元/人（2位讲师课程费用，考察费、耳机、会议室场地费、茶歇（胖东来网红产品）、午餐费、大巴车、KT板、展架、研学手册笔记本、笔、参访证、台签、饮用水等）
【联 系 人】陈 伟 15652615523、13875013786
【咨询电话】4006261028
【邮 箱】1745067741@qq.com
【微 信 号】13875013786
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