【邀请对象】

项目总监、项目经理、新晋项目经理等相关管理人员

【课程讲师】

David Zeng：

从事物业管理16年；期间曾任职标杆物业10年。从一线成长起来，历任项目主管、经理、区域总监和分公司总；具有丰富的物业管理实践和项目管理经验；交付方案策划和组织实施、现场服务品质监督与整改落实，物业经营与服务拓展等具有丰富的实操管理经验。所管理项目在现场服务品质快速提升，实现经营利润的合理回报在集团评比中多次获奖。

【课程内容】

模块一：走进标杆，学习标杆（拟考察项目）

华侨城纯水岸（住宅）、保利中心（写字楼）、麓山国际社区（住宅）

模块二：实战案例研讨会

第一部分：物业项目经营管理

前言、

一、项目经理的经营责任书（绩效考核表）

二、项目经营管理的金三角模型？

第一章、“前期介入期间”经营管理

1、前期接入“四步骤”

    案例：物业费测算

2、基于物业服务合同的物业服务

u  关键商务条款解析

u  项目拓展的各种业务及服务约定

第二章、“项目交付期间”经营管理

1、收费标准确定及公示

2、收费面积、计费数量录入核对

3、银行托收率、服务费预收提升

4、项目与地产业务结算重点关注问题

第三章、“项目日常运营”经营管理

1、项目多种经营业务全流程

   案例：标杆物业业务规划全景图

2、项目的预算管理

3、项目收入管理

u  （摸清家底，有效管控）（增收增效）

u  （减少坏账，提升收入）

u  （控制现场收费风险）

   互动研讨：如何进行收入提升管理

4、物业费催收管理

工具：物业管理万用表

5、项目的成本管理

人工成本管理

外包成本管理

能耗成本管理

    研讨：项目能耗管理应该从那些方面做起？

4.4、维修及物料成本管理

6、项目管理四张表

7、项目经理管理日志

u  项目经理对报表审核关注要求

u  项目对外公示报表重点关注项

8、项目经营管理风险

案例：跑、冒、滴、漏

 

第二部分：满意度提升策略与客户关系管理

第一章、客户关系管理

1、公司客户观

2、企业对客户关系管理的五种不同定位

3、客户关系管理的关键节点

4、怎样做好客户关系管理

5、做好客户沟通

任务一、组织策划、实施业主见面会

任务二、年度访谈策划

任务三、每月2户客户访谈

任务四、审核物业服务报告公告

任务五、日常对客通知管理

任务六、每季度与业委会沟通

任务七、客户满意度调查配合
任务八、社区文化活动组织开展
6、客户诉求处理

u  客户诉求接收

u  客户投诉的分类

u  投诉客户的心理分析

u  处理投诉的原则、要领、理念与步骤

   互动讨论：典型投诉案例

7、装修管理那些事

u  违章装修预防

u  装修日常管理

u  违章突发处理

u  装修管理项目经理任务清单

第二章：满意度提升策略

一、何为服务“满意”？

1、提升满意度的法宝之一—现场管理

u  现场管什么？

u  现场管理怎么管

u  四大检查类型与七大检查方法

u  现场巡查要点

u  基于触点的服务设计

案例：标杆物业20个服务触点解读

2、提升满意度的法宝之二—社区氛围

u  客户关怀

u  触点美化

u  便民服务

u  社区宣传

3、危机变契机：突发事件快速响应处理

    互动交流、答疑！