| 课程类别： 物业管理 |
| | 上课地点： | | | | 课程人气：
39次 | | | | |
【讲师简介】
熊老师：
国际认证协会礼学专家委员会 理事
国际注册礼仪培训认证（中国区）管理中心 金牌礼仪培训师
金钥匙国际联盟 首席培训总监
中国管理科学研究院学术委员会 特约研究员
中国管理科学研究院学术委员会 高端服务行业顾问
中国专业人才库礼仪专家委员会 委员
英国政策与研究学院（中国区） 训导师/考评官
英国皇室管家服务学院（中国区） 训导师/考评官
注册物业管理师
深圳房地产和物业管理进修学院-客座教授
【讲师经历】
熊老师：曾先后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问，在服务模式的创新、服务手册（SOP）的编写与优化、物业服务关键时刻MOT、体验式服务的导入、服务现场的纠偏与固化等拥有多年的实操经验，对体验式培训和现场督导深谙其道。
授课风格：自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把服务课程结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。
授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。
物业管理客户投诉处理技巧
【课程背景】
随着物业行业市场化的发展，物业服务企业（房地产）间的竞争日趋严重，为了能够在同质化的竞争中取得成功，提升服务是必不可缺的。而物业人需要每天与客户打交道，当面客户投诉时我们如何做才能将将危机变成专辑，重新赢取客户的认可与信赖。
【课程目标】
①为您提供一套可行的指导方案，指导您通过处理投诉将危机化为转机
②塑造专业职场形象，助您构建友好客户关系
③提高职业素养，深刻体会职场礼仪的重要性
④提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感
⑤为企业留住人才，培养人才。
【授课方式】
案例分析 ＋ 分组讨论 ＋媒体素材+实操练习 ＋情景模拟 ＋ 互动游戏
【课程大纲】
第一单元 投诉规避
投诉产生的原因
1、信息不对称的服务
客户投诉心理分析
1、理性投诉者
① 解决问题
② 得到补偿
③ 改正错误
2、感性投诉者
④ 被尊重
⑤ 倾诉
⑥ 可以愉悦
案例分析：红雨伞的故事
维修时效的把控
3、避免投诉的方法
客户投诉忌语
避免客户投诉方法“6不要”
第二单元 投诉处理
1、投诉处理的原则
调整心态
① 投诉处理的基础
② 有效果远比有道理更重要
案例分析、情景演练
③ 投诉处理五“不”原则
2、投诉处理的步骤
迅速隔离客户
安抚客户情绪
充分道歉
手机足够多的信息
给出解决方案
征求客户的意见
跟踪服务
案例分析、话术练习
3、投诉处理实战（情景模拟）
大堂引导区（含门禁）
大堂休憩区
前台服务区
客户服务中心
楼层公共场合区
分组情景模拟（要求：练习处理流程及话术）
第三单元 物业应急事件处理（案例分析）
遇急症病人或人员受伤的处理
电梯故障（困人）处理
突发性水浸事故处理
失物处理
突发性失控人员处理
台风/地震
| 
