| 课程类别： 物业管理 |
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41次 | | | | |
【讲师简介】
熊老师：
国际认证协会礼学专家委员会 理事
国际注册礼仪培训认证（中国区）管理中心 金牌礼仪培训师
金钥匙国际联盟 首席培训总监
中国管理科学研究院学术委员会 特约研究员
中国管理科学研究院学术委员会 高端服务行业顾问
中国专业人才库礼仪专家委员会 委员
英国政策与研究学院（中国区） 训导师/考评官
英国皇室管家服务学院（中国区） 训导师/考评官
注册物业管理师
深圳房地产和物业管理进修学院-客座教授
【讲师经历】
熊老师：曾先后服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问，在服务模式的创新、服务手册（SOP）的编写与优化、物业服务关键时刻MOT、体验式服务的导入、服务现场的纠偏与固化等拥有多年的实操经验，对体验式培训和现场督导深谙其道。
授课风格：自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把服务课程结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。
授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。
物业管理服务技巧
【课程背景】
随着物业行业市场化的发展，同行间的竞争日趋严重，为了能够在当今激烈的竞争中取得成功，您就需要提升企业的软实力，而解决软实力的核心问题就是服务。您需要掌握一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用并提升企业的专业度与美誉度。每一个人都代表企业的形象，都是一个独立的效能单位。该课题通过日常对客服务环节进行切入，从自我准备、对客沟通、接待体验、客户关系等方面进行讲解，学员应能更有效掌握对客服务过程的细节，让客户有着更深刻的体验和感受。
【授课方式】
案例分析 ＋ 分组讨论 ＋媒体素材+实操练习 ＋情景模拟 ＋ 互动游戏
【课程提纲】
第一单元 迈出关键一步
了解服务的真正意义
公司收入、聘请员工、发放薪资、提供服务四者间内在关系
把握第一印象，进行形象管理
掌握以礼待人基本法则
案例示例
端正态度
时刻装备自己
模块二 掌握有效沟通法则
表达真正的意思
掌握肢体语言的奥秘
同客户讲“对”的话
掌握提问及回答技巧
当客户说“不”的时候怎么办
把耳朵动起来，学会倾听
案例示例
互动游戏：二人对话
模块三 建立温馨接待体验
把握与客户面对面的接触
除了问好，你还可以做什么
如何让客户再次体验
案例分析、情景模拟练习
模块四 构建友好客户关系
建立亲和感，拉近亲密距离
保持积极乐观，传递正能量
分析客户需求，帮助客户解决疑难
关注客户，让客户找到归属感
掌握不同类型客户的应对方式
案例分析，情景模拟练习
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