| 课程类别： 物业管理 |
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【课程讲师】
雷老师：商业物业运营管理专家
18年商业多业态物业运营管理实战经验
8年部队经历，曾荣获个人三等功、集体三等功
现任：雅居乐商业 | 副总经理
曾任：万达集团（中国500强） | 万达商业中心总经理、武汉区域副总经理
曾任：泰禾集团（中国500强） | 泰禾商业副总经理
曾任：深圳大中华第一太平戴维斯物业公司 | 副总经理
曾任：深圳天安骏业集团| 天安云谷物业首任物业总监
曾任：佳兆业物业 | 高级经理
曾任：深圳市荣超物业 | 工程主管
注册物业管理师、物业管理师、中级工程技师（中级职称）
CIH英国特许房屋经理学会特许会员深圳市物业管理协会专家库成员
擅长领域：高端商业物业（甲级商写、商业综合体、智慧产业园、购物中心、酒店）的资产运营、一体化多维运营、品质提升、新楼宇经济、物业职业经理人能力提升
授课风格：
系统化的实战方法：老师以18年来商业物业运营管理实战中，成功落地的方法经验总结，为学员带来系统的实战方法，为学员的提供在实际商业物业运营难题的解决方案
——聚焦问题、贴近实战、逻辑严密、深入浅出、实操性强、案例可循
可复制的结构体系：运营涉及方方面面，但老师善于讲细致的问题思路，系统化成为可复制的路径，帮助学员，理清运营管理的全流程与全方位
——坚持初心、实事求是、循序渐进、模型架构、复盘重置、达成目标
沉浸式的课程氛围：课程中设计老师真实实战的案例+行业标杆案例，带领学员外看行业先锋，中落实战脚步，内思自我发展，在课程中从宏中微观全面思考问题
——高效节奏、激情洋溢、幽默风趣、互动性强、参与感深、场景体验
新时期物业管理行业◆团队管理与领导力构建
课程背景：
实践中，物业项目作为物业管理的基础标地，一直是物业管理企业的经营核心，项目运营及团队管理的水平客观上直接决定着物业公司的经营业绩及江湖地位，更是物业公司市场力、品牌力、竞争力的有效展现，当前新形式下，物业项目管理的模式、品质、业户体验感、周期满意度等都发生了深刻的变化，那么，从“物业项目”全口径运营角度出发，物业项目运营必须深度理解“管理、经营、服务”三个主攻点；从“业户体验”全时空维度出发，物业项目服务应该高效洞悉“供给、体验、满意”三个呈现面；将物业公司对物的契约精神与对人的服务黏性根植于专业的行动中，既有统筹，又可兼顾，这才是项目管理的高水准呈现。
客观上，团队怎么带？是一个现实问题，更是一个棘手挑战，因为市场上许多物业公司的运维标准以及项目经理的执业水平参差不齐，良莠不等，势必给项目运维带来各类各样的管理问题，例如：安全问题突出，服务品质缺失，费用收缴率低，客户满意度差，重大投诉事件常有发生等，而这些，不仅仅影响业户群体的生活归属感、家庭幸福感，更是非和谐社区问题的根源
物业管理起步传统住宅小区，历经了商业楼宇、购物中心、产业园区等，时至如今，已经走进了城市综合治理领域，以专业服务为切入点，以智慧平台为技术面，每一个时代赋于物业管理行业的角色定位均有不同，但，凡是物业管理介入的细分赛道皆是一个大有可为的空间，新时期，物业管理行业经历了一次又一次的潮起潮落，例如：社商潮、并购潮、上市潮、科技潮等等，无论物企“外生导向”的多点战略突围，还是“内生导向”的变革战术举措，一个商业模式、一条冲刺赛道、一次组织变革等，皆是新质生产力下的高质量时代，赋于物业管理行业的新定位、新角色、新功能
真诚服务，强势管理，是一组辩证关系，更是一个助益过程，也是物业团队聚焦物业项目实战运营的应用场景，以统筹化的经营来提升效益，以专业化的管理来精细保障，以品质化的服务来助力体验，以创意化的运营来制造惊喜，等等，既要坚持长期主义的从业宗旨，更要坚守物业管理的从业初心，想业户之所想，急业户之所急，解业户之所忧，舒业户之所心，让这一机制所具备的旺盛生命力成就每一位立志物业管理行业“大有可为”之人。
现实中，如何塑造一支高效卓越的物业管理团队？如何从品质化的角度做实专业基础工作？怎样从标准化的角度提升项目管理水平？聚焦物业项目客群满意度上的新黏性从哪里去营造？等等，均是物业项目统筹运维的关健点，这是一个值得我们每一个项目管理应该严肃关注的事情，新时期，我们一定要从标准化、规范化、品质化、创新化的角度探讨物业项目管理的真谛。
课程收益：
● 充分认知团队管理的重要性，掌握团队管理的核心方法与机制逻辑，提升团队协作效率
● 学习解决团队冲突、激励成员、提升绩效的实战策略，确保团队目标的实战与实现
● 理解领导力的本质、角色分工等多样性，以及领导力进阶与自我提升的策略
● 掌握物业项目运管的全业务流程，构建全品质服务解点与全标准新体系
● 认知新质服务力场景，以及行业服务力上的精细化运营逻辑等
课程对象：物业公司、物业项目中高层管理人员，如项目经理、主任、部门经理、主管等
课程方式：课堂讲授+案例解读+实操分享+小组互动+场景运用+问题思考+总结提炼
课程特点：
1. 案例前置：以实战案例通识解读，主题鲜明、语境风趣、生动活泼、独具感染力
2. 图文并茂：沉浸式的图示效果让人有一种植身现场的实景感，通过逻辑流程全维解读职不同专业模块上的标准体系及品质细则，深入浅出、通俗易懂
3. 实战借鉴：引案例，讲实操，理思路、传方法、给技巧，以实战落地、专业操作为聚焦
课程大纲
案例引入：了解当前物业管理行业的角色委屈，以及行业承上启下的潜能链接，洞悉物业管理行业三大业态（住宅、非住、城市服务）当前所面临的时代定义与运营焦点等
第一部分：当前物业行业面临的现实挑战与可期展望
一、住宅物业-从起点到焦点的风雨历程@归位
01、革命道路千万条，山城降价第一潮
02、2024年的物业管理：净利润率5%-8%
03、案例：绿城物业，物业费背后的品质保盘
04、新物业行动力：打造新社群，营造新社区
05、住宅物业的内在危机与外在危机
二、非住物业-从认知到共识的商业模式@利他
01、同质化竞争：价格战（最低价中标）
02、大后勤：差异化服务的创新思考
03、新赛道：FM设施管理
04、新运营：从利己走向利他的商业模式
三、物业企业-从活着到活好的长征之路@向善
01、活下去：平时比追求，战时比底线
02、活得好：把事情做对“≧”做对的事情
四、敢于创新-从等死到找死的突围之策@重生
01、创新场景：物业新服务
02、创新场景：物业新设施
03、创新场景：物业新产品
04、创新场景：物业新文化
五、行业未来-从思考到探索的行动之力@可期
01、物业行业进入存量管理权大换手时代
02、物业企业的利润率将会继续梯形下滑
03、好服务必然会获得非对称的品质红利
04、从物业管理向资产管理升维的新运营
05、物业城市服务回款状况未来有望趋好
06、物业城市服务业务持续收缩并且聚焦
07、物业市场战略并购有机遇但更具周期
08、物业行业人工成本或许将会显著上涨
09、物企高层人事频繁变动仍然将会持续
10、后疫时代即黎明前夕活下去才最终活得好
案例分享部分：
行业案例分享【一】：物业管理行业最新数据
行业案例分享【二】：物企学习胖东来的故事
行业案例分享【三】：万科物业弹性定价机制
行业案例分享【四】：物企带资进场是个啥梗
行业案例分享【五】：电梯“全托管”时代到来
行业案例分享【六】：信托制物业管理模式
第二部分：新时期物业团队管理的多样化场景力构建
一、物业团队管理的心态力场景
1、岗位履职履责之心态概述
2、营建一个高效的积极心态
3、时刻保持着一份空杯心态
4、任何时候都应有感恩心态
5、岗位工作之中的宽容心态
6、树立以司为家的老板心态
二、物业团队管理的情绪力场景
1、为什么需要情绪管理
2、情绪与情绪管理论述
3、如何去进行情绪管理
4、如何提升自我情商力
三、物业团队管理的沟通力场景
1、高效沟通的案例引导部分
2、沟通维度上的多样化认知
3、有效沟通之关键是去倾听
4、有效沟通之核心是去表达
5、内部沟通上的认知与技巧
6、外部沟通下的方法与策略
四、物业团队管理的执行力场景
1、执行力的时代背景分析
2、组织执行力缺失的分析
3、人个执行力缺失的分析
4、提升组织执行力的方法
5、提升个人执行力的方法
五、物业团队管理的忠诚力场景
1、忠诚力的时代背景分析
2、忠诚力场景上的实践点
3、为什么需要培育忠诚力
4、怎样可以更好做到忠诚
六、物业团队管理的团队力场景
1、团队力的时代背景分析
2、物业如何理解团队精神
3、怎样才算具备团队精神
第三部分：新时期物业团队的管理机制与领导力逻辑
一、团队管理的基础认知
1、团队管理上的核心认知
01）什么是团队管理
02）团队管理与群体组织的内在区别
03）高效团队管理的特征
04）团队管理的全生命周期
2、团队管理中的角色分工
01）军事组织中的角色分工带给现代团队管理的实战启示
02）为什么会是“三三制攻击小组”的战术队形呢？
03）为什么说“班长”是军中之母呢？
04）认知团队角色与分工的务实应用
05）任务导向的角色分工
06）避免角色冲突与责任模糊
二、领导力与管理的协同
1、领导力本质是什么？
2、领导力与管理的关系
01）从“做对的事”走向“把事做对”，是一种管理向领导的进级
02）领导力的应用核心：协同影响与过程赋能
3、不同领导力模型与逻辑协同
01）情境式领导力逻辑模型
02）变革式领导力逻辑模型
03）交易式领导力逻辑模型
04）服务式领导力逻辑模型
05）谦逊式领导力逻辑模型
4、不同领导风格的配适与协同
01）军事化组织带给领导力上的配适与协同
02）服务型组织带给领导力上的配适与协同
03）不同团队类型的领导力风格选择
三、领导力的进阶与提升
1、领导者的前瞻力思维构建
01）系统化的思维框架：善拉长时轴去预设
02）数据化的思维框架：量变与质变的预判
03）直觉化的思维框架：经验主义可以借鉴
2、领导者的影响力思维构建
01）构建团队信任氛围的关键点
02）塑造团队文化共识的执行点
03）打造团队价值认知的职责点
3、领导者的决策力思维构建
01）问题到此为止：解决问题
02）敢于高效决策：遵循合规
4、领导者的自律力思维构建
01）时间管理维度上的自律
02）情绪管理维度上的自律
03）廉洁管理维度上的自律
案例分享部分：
行业案例分享【一】：如何应对“00后”员工的管理挑战？
行业案例分享【二】：面向70后、80后、90后团队成员的管理协同
第四部分：新时期高效团队管理机制与目标绩效导向
一、高效团队上的沟通力认知
1、高效团队沟通的实战技巧
01）非暴力沟通的应用步骤
02）跨业务协作的沟通策略
03）内部反馈上的时效认知
2、团队冲突解决点与凝聚力
01）分析冲突的根源：因目标？因资源？因路径？
02）竞争、妥协、合作三维策略：过程可以博弈，结果必须多赢
二、团队目标管理与绩效评估
1、认知团队目标管理的多样性
01）团队目标管理的唯一机制：攘外必须安内，车同轨、书同文
02）团队目标管理的实践机制：合格、良好、优秀、卓越
03）团队目标管理的激励机制：胜者肯定为王
04）团队目标管理的分享机制：一个都不能少
05）团队目标管理的风险机制：如何做实“合规“底盘力？
2、认知团队绩效评估的差异性
01）为什么要坚持“一事一评“机制
02）为什么说糟糕的团队中不可能有优秀员工？
03）团队的“长足绩效“与”短板绩效“之间的协同
04）绩效管理：全力保底，绝不竞底
3、团队绩效导向上的激励机制
01）面向个体需求层次的激励分析：马斯洛需求层次应用
02）面向个体的非物质激励方法
03）团队绩效激励的实践策略
第五部分：新时期物业项目管理实务与创新视角运营
一、新时期物业项目管理实务与实践要点
01、物业管理早期介入实务与实践要点
02、项目管理权的获取实务与实践要点
03、物业项目承接查验实务与实践要点
04、物业项目前期管理实务与实践要点
05、房屋设施设备管理实务与实践要点
06、物业项目公共秩序实务与实践要点
07、物业项目环境管理实务与实践要点
08、物业项目风险防范实务与实践要点
09、物业管理紧急事件实务与实践要点
10、物业管理客户服务实务与实践要点
11、物业项目公共关系实务与实践要点
12、物业项目人力资源实务与实践要点
13、物业项目财务管理实务与实践要点
14、物业项目质量管理实务与实践要点
15、物业项目绩效管理实务与实践要点
16、物业项目供方管理实务与实践要点
二、创新视角物业管理操盘的实战化维度
1、新视角下（项目经理）物业运营的宏观定位
01）敏锐且专业的风险洞察意识
02）科学且规范的成本管理理念
03）特色而富具标准的品质效应
2、新视角下（项目经理）物业管理的中观结构
01）物业项目经理履职能力清单
02）内外能力板块上的2个具备
03）专业模块上的4个架构思维
04）时间轴上项目运营工作重点
3、新视角下（项目经理）物业服务的微观思路
01）遵循“先完成、再完善、后完美”的工作逻辑步骤
02）纵向贯彻执行力，横向注重配合性
03）用开放的姿态沟通，用专业的精神做事，用专注的素质做人
04）构建“人性服从共性，激情符合理性”的工作氛围
05）结构性问题程秩化处理，非结构性问题灵活性应对
4、后疫时代与红色物业模式融入物业项目管理
1、后疫时代物业管理：三个变化
2、红色物业模式-融入物业社区落地生根
第六部分：新时期物业管理行业上的新质服务力构建
一、物业管理运营业务上的多样化内涵
1、物业管理“业务属性”的多样内涵
01）新属性分析
02）精细化要求
03）一体化逻辑
04）系统力解读
2、物业管理“精细化实践”业务机制
01）工程精细化实践与业务机制
02）客服精细化实践与业务机制
03）物业精细化实践与业务机制
04）安全精细化实践与业务机制
05）供方精细化实践与业务机制
3、物业管理“角色转型”初心与必然
——精细化管理实践上的角色初心【草根阶段】
——通过一套行之有效的机制【多模块、多专业】
——精细化管理实践上的角色必然【成长阶段】
二、物业管理服务力上的客户心声焦点
数据分析：物业管理“客户心声”调研表，您是否听懂了客户心声？
1、客户满意度“问卷调研”的实践作用
2、如何让优质服务成为一种标准化配件
3、理解服务力就是一个个服务场景搭建
4、让服务在投诉中走向完美的执行路径
案例分享：万科物业，务必要让投诉有效带给我的反向思考？
5、聚焦“客户心声”的运营品质场景提升
01）聚焦客需-精雕细节：让触点上的“有形服务”场景化
02）积极协同-赋能助攻：让痛点上的“场景体验”精细化
03）制胜时刻-沉浸体验：打造“MOT关键时刻”-卓越服务
6、面向业户体验感上的多维度品控行动
行动要点一：十强理念赋能经营品质
行动要点二：精细化实践逐木鸟行动
三、物业项目精细化实践上的品控认知
1、品质认知上的三个维度
2、品质管理=定位+归位
3、品质运营=态度+标准+细节
4、品质优秀=长期满意
5、品质=人+岗+技+态+品
6、品质=经营：是一场持久战
对标案例一：面向客户的服务从哪里开始？海底捞案例解读
四、物业管理“新质服务力”演绎
1、服务力聚变演化的逻辑关系
2、行业咖位关于服务力的论述
案例分享：物业服务力上的三次迭代与变革
五、物业管理“同行服务力”借鉴
1、机遇与挑战并存的窗口时期
2、时代变化中的初心与外环境
3、回归产品力的行业竞争本质
4、服务力上的新特色与新体验
5、产品设计到服务设计的升级
6、行业与新质服务的双向辩证
7、新质服务力赋能行业实践点
8、新质服务力创新应用的案例
01）守：基础服务是基本盘【3个案例分享】
02）攻：增值服务是加分盘【3个案例分享】
03）谐：从小家到大家的满意全家桶【4个案例分享】
04）听：沟通服务是新质生产力【3个案例分享】
05）人：员工满意度是底层逻辑【3个案例分享】
06）技：软硬双轨升维服务【4个案例分享】
07）物业管理行业“新质服务力”的思考与探索
08）物业管理行业“新质服务力”的总结与展望
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