| 课程类别： 物业管理 |
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【课程讲师】
廖老师：
中国物业管理协会产业发展委员会委员
广东省物业管理专家库成员
深圳市物业管理招投标（考评）专家库成员
实战经验：
1998 年起从事物业管理工作，先后供职深圳多家大型物业服务企业，担任过项目经理、市场部经理、 副总经理及集团副总经理。1998 年起从事物业管理工作，对物业管理有自己独到的见解，熟悉物业管理各个 操作环节及流程，并有着丰富的实际工作经验。
2002 年起开始在全国各大专业杂志发表理论研究文章；先后在《南风窗》《中国物业管理》《住宅与房地产》《现代物业》《城市开发》等专业杂志发表各类理论研究文章 200多篇，100 多万字。
2003 年起开始物业管理教学工作，首批物业管理师考试讲师。主要专业课程包括 《物业管理全流程风险防范与应对策略》《物业管理标准化体系构建与实施》《物业管理项目服务品质提升技巧》《资本风口与物业管理的机遇》等
2004 年起参与各类法律法规和课题的研究，曾主持和参与深圳市级课题《深圳市物业管理服务规范》、《深圳市住宅区物业管理服务费指导标准》（独立起草）《深圳物业管理诚信体系建设》等几十项课题和法律法规的研究；参与《深圳经济特区物业管理条例》的起草和修订工作；2016 年参与《广东省物业管理标识管理规范》《广东省物业管理档案管理规范》等省物业管理标准的编写工作。
2016 年主持研究建设部课题《业主大会法人地位》，2018 年主持研究建设部课题《物业管理与社区治理》。2019 年独立起草深圳市地方标准《深圳市公共区域文明标识设置和管理规范》《深圳市公安系统物业服务规范》。 2022 年独立起草《深圳市陆路口岸物业服务规范》。2005 年起开始出版各类物业管理专著，2005 年参与建设部物业管理师考试教材《物业管理实务》的编写，2008 年参与广东省物业管理从业人员岗位培训教材《物业管理职业道德与服务礼仪》《物业管理知识与技能》等的编写工作。2010 年由机械工业出版社出版个人物业管理专著《物业管理处实用工作手册》《物业管理标准手册》《物业管理处主任职业能力提升手册》《房屋建筑和设备设施维修保养实用工作手册》等。
2020 年出版物业专著《物业管理与标准化》。
近年来专注于物业管理标准化工作的推广和复制，先后为国内几十家物业服务企业提供物业管理标准化落地与推广的顾问咨询工作。
物业管理发展趋势及物业管理法律法规解析
模块 主要内容
导语 物业管理的时代：最好的时代，最坏的时代
1、服务的时代
2、社区经济的时代
3、个性化的时代
4、创新的时代
5、制度变革的时代
一 模块一：《民法典》对物业管理的意义
（一）《民法典》实施的意义
（二）《民法典》关于物业管理的主要变化
（三）《民法典》对物业管理的影响
二 模块二：《民法典》及其他重点相关法律法规解析
（一）《合同篇》
1、物业服务合同的特征、效力及新增内容
2、物业服务合同的任意解除权
3、物业服务合同的内容及承诺问题
4、物业服务合同关于业主欠费问题的解决
5、物业服务合同的期限问题
6、物业服务合同的涨价机制
7、物业服务合同到期的交接问题
8、物业服务合同的物业服务企业的自我保护机制
（二）《物权篇》
1、业主表决机制的重大变化
2、公共区域的权属问题
3、共用部位经营的问题
4、小区停车场及车辆停放的问题
5、业主委员会违法解聘物业服务企业的问题
6、住宅小区“住改商” 问题
7、违规装修的处理
8、小区水、电等问题的权责区分
（三）《侵权责任篇》
1、《民法典》及《侵权责任法》中对物业管理的有关规定
2、物业服务企业的自甘风险问题
3、高空抛物、高空坠物问题处理
4、刑事治安问题的处理
5、绿化修剪的问题
6、保安人员执勤与业主纠纷的处理
三 模块三：深圳经济特区物业管理条例解读
1、深圳经济特区物业管理条例的立法思想
2、深圳经济特区物业管理条例的创新点
3、深圳经济特区物业管理条例对物业管理的重要影响
4、深圳经济特区物业管理条例主要内容解读
课程二：物业项目全流程运营管理
模块 主要内容
一 物业管理服务与运营设计 1、物业管理总体运营思路设计
2、物业管理客户服务分析
3、物业管理服务产品设计
二 物业管理服务与运营管理 1、物业管理行政服务与运营
2、物业管理企业文化与运营
3、物业管理市场拓展与运营
4、物业管理财务管理与运营
5、物业管理品质管控与运营
三 物业管理服务与运营策略 1、早期介入与承接查验的策略与方法
2、常规服务提供的策略与要点
3、特色服务提供的策略与要点
4、客户关系管理的策略与要点
5、外包业务管控的策略与要点
四 物业管理服务与运营风险 1.项目运营管理中危机的识别与预警
（1）物业服务过程中需关注的要点
（2）物业公司与业委会、业主关系紧张的表现
（3）物业服务企业在管楼盘可能丧失管理权的迹象
2.物业服务运营危险应对操作对策
（1）注重业委会成立后的沟通管理
（2）需做的工作准备及措施
（3）合法性审查及诉讼策略
课程三：物业项目全流程服务设计与品质提升
模块 主要内容
一 什么是物业
服务设计和
品质提升 1、服务设计的概念
2、物业管理服务设计的作用
3、物业品质提升的方法和路径
物业项目品
质提升的四
个要素 1、人员：了解项目和顾客
（1）物业项目管理中的人和顾客
（2）案例分析：打客服电话的秘诀是什么？
（3）案例分析：一个停水通知引发的纠纷？
2、工具：工具管理的价值
（1）案例分析：清洁工具要不要分类
（2）案例分析：设备管理的工具怎样做才有效
3、环境：服务氛围的营造
（1）物业项目的整体氛围营造
（2）案例分析：设备房怎么变得安全要好看
4、流程：物业管理流程策划
（1）不同业态项目的服务设计
（2）案例分析：基层员工工作流程越简单越好
（3）案例分析：不同业态的不同服务流程设计
物业项目品
质提升的四
个思维 1、客户导向思维
（1）顾客需求与精细化的导向
（2）顾客需求的识别与分析
（3）案例分析：如何中把握客户沟通中的度
（4）案例分析：如何中把握服务过程中的度
2、现场服务思维
（1）基层员工的价值与精细化的落地
（2）如何鼓励基层员工进行微精细管理
3、解决问题思维
（1）如何解决项目管理中的问题
（2）案例分析：物业管理的服务心经
（3）案例分析：项目管理中的触点管控
4、个性服务思维
（1）客户需求与个性化
（2）案例分析：香港物业管理中的精细化
（3）案例分析：某物业服务企业的窗帘行动
四
物业项目品 质提升 1、物业项目服务的关键点分析
2、物业项目服务的特性分析
3、物业项目品质提升的主要内容
（1）整体服务设计
（2）人流动线的服务设计（保安岗亭、出入口、人行 道、大堂、活动空间）
（3）车流动线的服务设计（出入口、地下停车场）
（4）设备房的打造（配电房、水泵房、电梯机房等）
（5）面向客户的特色服务的打造
6、各类案例解读
课程四：物业管理标准化体系构建与落地
模块 主要内容
一 模块一：标准化的基本概念
一、标准化管理的历史溯源
1、标准化的概念
2、标准化的基本逻辑
3、标准化的多种体现形式
二、物业服务企业标准化管理的必要性分析
1、标准化与企业核心竞争力
2、标准化与能降低服务风险
3、标准化能提升服务品质
4、标准化是信息化的基础
三、物业管理标准化的基本体系
1、物业服务企业的标准化体系
2、物业管理标准化的表现形式
四、物业管理标准化的编制方法
1、模块化：将标准做成模块
2、指标化：指标是标准的核心
3、图表化：做员工看得懂的标准
4、人性化：标准化个性化思维
二 模块二：安全管理模块标准化的制订与实施
（一）安全管理标准化制订的原则
（二）安全管理标准化制订的方法和策略
（三）安全管理的标准化制订形式
1、安全管理工作手册
2、安全管理岗位作业指导书
3、安全管理可视化文件
（四）安全管理的标准化建立与应用
1、岗位值守的标准化应用（人员进出、物品出入、装修监管）
2、风险管控制标准化应用（各类安全管理突发事件及标准化应用）
3、安全管理工具的标准化的应用
4、安全工作流程标准化的应用
（五）企业案例解读
三 模块三：设备管理模块标准化的制订与实施
（一）设备管理标准化制订的原则
（二）设备管理标准化制订的方法和策略
（三）设备管理的标准化制订形式
1、设备管理工作手册
2、设备管理岗位作业指导书
3、设备管理可视化文件
（四）设备管理的标准化建立与应用
1、五大设备房（配电房、水泵房、发电机房、电梯机房、中央空调房）的标准化应用
2、各类操作流程的标准化应用（设备巡视、保养）
3、设备管理工具的标准化应用
（五）企业案例解读
四 模块四：环境管理模块标准化的制订与实施
（一）环境管理标准化制订的原则
（二）环境管理标准化制订的方法和策略
（三）环境管理的标准化制订形式
1、环境管理工作手册
2、环境管理岗位作业指导书
3、环境管理可视化文件
（四）环境管理的标准化建立与应用
1、环境管理工具的标准化
2、清洁检查流程的标准化
3、清洁操作流程的标准化
4、现场环境的标准化（各类标识管理等）
（五）企业案例解读
五 模块五：客户服务模块标准化的制订与实施
（一）客户服务标准化制订的原则
（二）客户服务标准化制订的方法和策略
（三）客户服务的标准化制订形式
1、客户服务工作手册
2、客户服务岗位作业指导书
3、客户服务可视化文件
（四）客户服务的标准化建立与应用
1、客服人员如何做到标准化
2、工作流程的标准化（会务服务、客户关系建立）
（五）企业案例解读
1、中航物业的会务服务标准化解读
2、某案场管理的标准化建设
课程五：物业管理经营创新与边际效益提升
模块 主要内容
一 第一部分：物业企业传统盈利模式的发展策略
1、物业企业的传统盈利模式
2、不同业态项目盈利模式的分析与策划
(1)住宅的分析与策划
(2)办公写字楼的分析与策划
二 第二部分：新时期物业管理的经营新模式
1、物业经营管理六大盈利模式:
(1)传统基础服务模式
(2)项目资源开发模式
(3)项目需求开发模式
(4)平台管理开发模式
(5)集成管理服务模式
(6)企业资源输出模式
2、物业经营管理八大经营策略:
(1)挖掘潜力经营策略
(2)服务营销经营策略
(3)简化工作经营策略
(4)服务聚焦经营策略
(5)服务延伸经营策略
(6)服务创新经营策略
(7)顾客导向经营策略
(8)信息化的经营策略
三 第三部分：互联网时物业管理的经营方法
1、互联网改变我们的生活
2、互联网改变我们的客户
3、互联网下的物业管理多种经营方法和策略
（1）多种经营项目需求识别
基础内容：四保
响应内容：前台服务、餐饮服务、会务服务、教务服务
创造内容：洗车服务、代购服务、便利店
引导内容：办公服务、茶歇服务、干洗服务
（2）多种经营项目分析
停车场增值服务
移动托盘
移动养护
（3）多种经营项目执行
跨界经营：美菜网、E师傅
投资并购：中民投
众创平台：青龙湖茶场、中航物业凯凯众创平台孵化器：
第四部分：多种经营案例分析
1、万科物业：一呼百应
（1）万科物业经营定位
（2）万科物业商业模式
（3）万科物业智能经平台
（4）万科物业增值服务内容
2、彩生活：多姿多彩
（1）彩生活物业经营定位
（2）彩生活物业发展模式
（3）彩生活物业核心思想
（4）彩生活物业运营体系
（5）彩生活物业E系列
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