| 课程类别： 物业管理 |
| | 上课地点： | | | | 课程人气：
65次 | | | | |
【课程讲师】
凌老师：
2013十大管理教练
中国管理科学研究院高级研究员、首席战略服务专家
中国管理科学研究院竞争力研究所副所长
万科物业、海淀区北太平庄街道、永定路街道、北京会展中心、唐山总工会、雅高ACCOR酒店、深高速、中石油、胖东来、海底捞、思妍丽高级培训顾问
北京大学EMBA班│清华大学总裁班│郑州大学MBA讲师
凌老师具有20年职场管理生涯和较高的理论研发能力，积累了丰富的实战经验，担任政府事业单位——海淀区北太平庄街道、永定路街道、唐山总工会高级顾问，担任服务业标杆——北京会展中心、万科物业、胖东来、海底捞、思妍丽高级顾问，全球500强、全球高端酒店--雅高ACCOR营销总监，金融服务巨头——中州国际投资金融集团首席讲师、HRD、副总裁！中国管理科学研究院竞争力研究所副所长、高级研究员、首席战略服务专家！在实践中，充分把理论与工作相结合，同时在实践中去完善理论，凌老师所带的团队在多家单位均获得荣誉标杆团队称号，多次获得公司嘉奖！
凌老师曾受邀担任北京大学EMBA班│清华大学总裁班│郑州大学MBA讲师！
曾荣获2013年十大管理教练，2015年中国百强讲师，2017年中国三十强讲师，中国名人演说家协会高级讲师！
凌老师的培训课程针对客户实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特，重视与学员的互动、交流，注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受，并将理论与实践、认知与实践相结合，学员普遍的满意度极高！
授课风格：
顾问式培训，情景式案例，实战型解答；风趣幽默不失深邃，循循善诱不显繁杂。
课程特点：
课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；课堂即时回答学员问题，斧正学员实践思路，拓宽其思维空间。实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长。
授课特色：
1、案例讲授 2、角色演练
3、情景模拟 4、分组讨论
5、互动提问 6、思维导图
物业服务提升与客户投诉处理案例分析
一、培训目标
1、提升客服、工程、安保条线基层管理人员对物业服务提升重要性的认识。
2、掌握有效的客户投诉处理技巧与策略，提高投诉解决率和客户满意度。
3、通过案例分析，学习不同场景下的服务优化方法和投诉应对经验。
4、促进各条线管理人员之间的交流与协作，增强团队凝聚力。
二、培训对象
客服、工程、安保条线基层管理人员，各条线 25 - 30 人
三、培训方法
1、理论讲解：通过 PPT 演示，阐述物业服务提升的关键要点和客户投诉处理的基本原则。
2、案例分析：选取典型案例进行深入剖析，引导学员思考和讨论解决方案。
3、小组讨论：组织学员分组讨论实际工作中的问题，分享经验和见解。
4、模拟演练：设置模拟投诉场景，让学员进行实战演练，提升应对能力。
5、经验分享：邀请优秀管理人员分享成功经验和实战技巧。
四、培训内容
第一讲：物业服务提升理论与要点
o物业服务的核心价值与目标
o提升服务质量的关键要素（人员素质、服务流程、沟通技巧等）
o如何打造优质物业服务品牌
o互动提问与解答
第二讲：客户投诉处理基础
o客户投诉的原因分析
o投诉处理的原则与流程
o有效沟通技巧在投诉处理中的应用
o案例展示与初步分析
第三讲：分条线案例分析
o客服条线案例：客户对服务态度不满投诉
o工程条线案例：设施设备维修不及时引发投诉
o安保条线案例：小区安全管理问题导致投诉
o学员分组思考案例解决方案
第四讲：分条线案例深入分析与讨论
o各条线分别推选代表阐述案例解决方案
o小组内部讨论，完善方案并推选代表进行发言
o讲师点评各小组方案，总结要点和不足
第五讲：模拟演练
o设计多个模拟投诉场景，涵盖客服、工程、安保方面
o学员分组进行角色扮演，模拟投诉处理过程
o其他学员观察并记录，结束后进行点评和总结
第六讲：课程总结与答疑
o学员自由提问，交流实际工作中的困惑和解决方案
o讲师总结归纳实用技巧和方法
| 
