| 课程类别： 物业管理 |
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46次 | | | | |
【课程讲师】
凌老师：
2013十大管理教练
中国管理科学研究院高级研究员、首席战略服务专家
中国管理科学研究院竞争力研究所副所长
万科物业、海淀区北太平庄街道、永定路街道、北京会展中心、唐山总工会、雅高ACCOR酒店、深高速、中石油、胖东来、海底捞、思妍丽高级培训顾问
北京大学EMBA班│清华大学总裁班│郑州大学MBA讲师
凌老师具有20年职场管理生涯和较高的理论研发能力，积累了丰富的实战经验，担任政府事业单位——海淀区北太平庄街道、永定路街道、唐山总工会高级顾问，担任服务业标杆——北京会展中心、万科物业、胖东来、海底捞、思妍丽高级顾问，全球500强、全球高端酒店--雅高ACCOR营销总监，金融服务巨头——中州国际投资金融集团首席讲师、HRD、副总裁！中国管理科学研究院竞争力研究所副所长、高级研究员、首席战略服务专家！在实践中，充分把理论与工作相结合，同时在实践中去完善理论，凌老师所带的团队在多家单位均获得荣誉标杆团队称号，多次获得公司嘉奖！
凌老师曾受邀担任北京大学EMBA班│清华大学总裁班│郑州大学MBA讲师！
曾荣获2013年十大管理教练，2015年中国百强讲师，2017年中国三十强讲师，中国名人演说家协会高级讲师！
凌老师的培训课程针对客户实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特，重视与学员的互动、交流，注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受，并将理论与实践、认知与实践相结合，学员普遍的满意度极高！
授课风格：
顾问式培训，情景式案例，实战型解答；风趣幽默不失深邃，循循善诱不显繁杂。
课程特点：
课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；课堂即时回答学员问题，斧正学员实践思路，拓宽其思维空间。实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长。
授课特色：
1、案例讲授 2、角色演练
3、情景模拟 4、分组讨论
5、互动提问 6、思维导图
物业品质管控与满意度提升
一、课程目标
1、帮助物业中层管理人员深入理解物业品质管控的核心要点与关键流程，掌握有效的品质管控方法与工具。
2、使学员能够精准识别影响业主满意度的关键因素，并学会制定针对性强且切实可行的满意度提升策略。
3、通过案例分析、小组讨论与模拟演练，提升学员在实际工作中运用所学知识解决品质管控与满意度问题的能力，促进团队协作与经验分享。
4、培养学员的创新思维，鼓励其探索物业品质管控与满意度提升的新路径、新模式，以适应不断变化的市场需求与业主期望。
二、课程对象
物业企业中层管理人员。
三、教学方法
讲授法：系统讲解物业品质管控与满意度提升的理论知识、概念框架、方法工具等，确保学员对核心内容有清晰的理解。
案例分析法：引入大量真实、典型的物业企业品质管控与满意度提升案例，通过案例展示、问题分析与讨论，引导学员深入思考，掌握解决实际问题的思路与方法。
小组讨论法：组织学员分组讨论课程中的重点问题、案例分析结果以及实际工作中遇到的难题，促进学员之间的思想碰撞与经验分享，培养团队协作能力。
角色扮演法：设计与物业工作场景相关的角色扮演活动，让学员在模拟情境中扮演不同角色，亲身体验业主需求与服务过程，增强对满意度提升的感性认识。
实操演练法：安排学员进行满意度调查问卷设计、数据分析、行动计划制定等实操练习，讲师现场指导，帮助学员将理论知识转化为实际操作技能。
四、课程内容
上午：物业品质管控基础与体系构建（9:00 - 12:00）
1.开场致辞与课程介绍
o领导开场致辞，强调课程对物业企业发展的重要性。
o讲师介绍课程目标、内容框架、教学方法与学习要求。
2.物业品质管控概述
o物业品质的内涵与外延，明确品质管控在物业企业运营中的核心地位。
o分析当前物业行业品质管控的现状与趋势，对比优秀物业企业的品质管控实践，找出差距与提升方向。
o讲解物业品质管控对企业品牌建设、市场竞争力提升以及业主忠诚度培养的重要意义。
3.物业品质管控体系构建
o制定品质方针与目标：结合企业战略与业主需求，阐述如何制定明确、可衡量且具有挑战性的品质方针与目标。
o搭建品质管控组织架构：分析不同规模物业企业的品质管控组织架构特点，介绍各岗位在品质管控中的职责与协作关系。
o建立品质管理制度与流程：讲解如何制定涵盖客服、工程、秩序、环境等各业务板块的品质管理制度与标准化操作流程，确保工作的规范化与一致性。
o引入品质管控工具与方法：介绍 PDCA 循环、六西格玛、5S 管理等常用品质管控工具在物业行业的应用场景与实施步骤，通过案例分析展示工具的实际效果。
下午：满意度提升策略与实战应用（13:30 - 17:00）
1.业主满意度调查与分析
o设计科学合理的业主满意度调查问卷：讲解问卷设计的原则、问题类型与选项设置，确保问卷能够准确收集业主的意见与需求。
o选择合适的调查方法与样本：介绍线上调查、线下访谈、电话调查等多种调查方法的优缺点与适用场景，指导如何确定合理的调查样本量。
o运用数据分析工具解读满意度调查结果：通过实际案例，演示如何运用 Excel、SPSS 等工具对调查数据进行统计分析，挖掘数据背后的问题与潜在需求。
o建立业主满意度指标体系：明确关键满意度指标（KPI）及其权重，为后续的满意度提升工作提供量化依据。
2.影响业主满意度的关键因素剖析
o从服务质量、设施设备维护、社区环境、沟通互动、应急处理等多个维度深入分析影响业主满意度的因素。
o通过案例分享与小组讨论，引导学员识别本企业在各维度存在的主要问题，并分析问题产生的根源。
o运用鱼骨图、思维导图等工具对问题进行梳理与分类，为制定针对性的解决方案奠定基础。
3.满意度提升策略与实践
o基于影响因素分析，制定个性化的满意度提升策略：包括优化服务流程、加强员工培训、提升设施设备管理水平、改善社区环境、加强与业主的沟通互动、建立快速响应的应急处理机制等。
o分享优秀物业企业的满意度提升成功案例，分析其策略的实施要点与可借鉴之处。
o组织学员进行小组讨论，结合本企业实际情况，制定具体的满意度提升行动计划，并进行现场汇报与交流。
4.课程总结与未来展望
o讲师对全天课程内容进行总结，回顾重点知识与关键方法，强调在实际工作中持续应用与改进的重要性。
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