| 课程类别： 客户关系 |
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27次 | | | | |
【课程讲师】
李老师：
房地产客户风险预控与交付管理专家
19年房地产客户关系管理从业经验、擅长体系搭建，标准化建立及团队管理、谙熟房地产开发全业务流程及客户关系体系发展历史；
现任某国企区域客户关系管理负责人
曾于2020年度就职某前4地产集团客户关系负责人；
5年行业标杆房企的客户关系管理，深刻理解标杆房企理念与文化和客户关系管理路数；
5年央企的客户关系管理，熟悉地产招标采购管理、成本管理业务与客户关系管理业务核心点；
实战经历：
个人业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户敏感点研究及产品定位、研发、建设全过程品质管控。熟悉销售前期及售后服务管理、维修服务管理、客户危机及群诉风险管理及各类疑难投诉处理、呼叫中心运维、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀及客户关系维系技巧、客户满意度管理、物业服务监督管理、客户关系体系中长期发展核心价值梳理及体系发展战略规划等。
在职期间，所在地区公司客户满意度连续三年在集团名列前茅，连续获集团颁发的体系考核及专业管理成就奖、地区公司颁发的客户关系管理专业大奖及管理大奖。
本人于2017年度获评地区公司十佳讲师，2018年个人指导团队所开发的多项专业课程通过集团评定的讲师资历认证及集团客户关系管理专家组成员；
赋能地产完美交付落地及全周期客户满意度管理
【课程大纲】
第一部分：如何实现完美交付--“完美交付”全流程关键触点管理
一、交付启动管理
1、交付启动的重要性
2、交付考核指标设定
3、交付前启动关键点
二、排除交付风险-交付前风险排查与前介管理
1、项目产品风险管理
2、工程品质风险管理
3、销售约定与合同履约风险管理
4、验收风险管理
5、其他重大风险管理
三、提升交付品质-交付前模拟验收与承接查验
1、模拟验收与交付成绩的关系
2、模拟验收的定义及作用
3、如何做好模拟验收？
四、降低客户风险-工地开放日活动组织
1、工地开放成果展示
2、工地开放定义及作用
3、工地开放模式演变
4、工地开放标准四步法
五、提升交付率和客户满意度-完美交付实施
1、交付方案制定（制定交付活动方案及保障机制、提升客户到访收楼率的细节）
2、交付活动实施与突发舆情管理（控交付群诉、提升客户收楼、费用收缴和客户满意度）
3、交付期间的客户服务创新与多种经营落地（交付组织、交付接待标准化、多种经营）
第二部分：项目视角下客户交付前至入户后满意度管理：
一、客户交付前至入住后全周期服务触点概述
1、交付等待期服务触点（客户活动、工地开放、产品体验日、总经理见面日）
2、交付及交付后服务触点（零星交付、客诉处理、维修服务、产证办理、客户活动组织、物业服务）
二、标杆房企全周期服务触点管控标准及客户满意度评价体系
1、客户满意度评价标准建立（第三方评价机制、内部产品及服务品质管控机制）
2、客户满意度评价方案及考核运用（对专业体系的考核运营、对城市项目的考核运用）
三、全周期客户满意度管理痛点和提升措施
1、准业主阶段销售服务管理痛点分析及提升措施（销售服务、案场接待、神秘客机制）
2、磨合期阶段产品品质及服务痛点分析及提升措施（规划配套、产品设计品质、工程品质、交付、维修、客诉处理、物业服务）
3、稳定期产品品质及服务痛点分析及提升措施（维修管理、物业管理）
4、老业主阶段产品及服务痛点分析及提升措施（社区品质维护、物业管理）
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