| 课程类别： 胖东来文化与服务 |
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【课程讲师】
曾在胖东来任职 6 年
从事商业 19 年，胖东来研学 5 年
曾任：后勤监察部主管、后勤保安部主管
擅长：胖东来文化体系/管理体系/服务体系/
任职期间主要负责：运营安全及公司安全培训 、消防培训、服务培训，历届新
员工入职军训，并负责公司客诉处理。
2005 年参与胖东来新乡分店前期开店、筹建、装修和后期管理！
2006 年参与许昌生活广场改造。
老师寄语：
躬身入局六载，有幸成为胖东来先进文化理念的见证者与践行者。这段浸润于胖东来价值土 壤的职场淬炼 ，不仅重塑了我对商业本质的认知维度 ，更完成了从职业素养到人格修为的立体化构建— —企业以人文关怀为底色的培养体系，犹如点亮心灯的文明火种，让每位躬身入局者都能成为一束光去 照亮社会。
"离职不是缘分的终结 ，而是价值传播的升维" 。"从受益者到传承者 ，不变的是对人性化商业的信仰" 。 希望更多的企业家觉醒，走在信仰的路上没去打造属于自己的 “胖东来 ”企业。
信仰：最好的感恩，是让优秀的基因获得永生
觉醒挖本质-胖东来文化向善服务向爱
【课程大纲】
一 、胖东来不同阶段文化的形成与内核
√ 阶段 1 ：不满意就退货——相信相信的力量
√ 阶段 2 ：爱在胖东来——相信团结的力量
√ 阶段 3： 自由·爱——相信爱的力量
好的文化是在哲学与科学的基础上展开的 ，他应该具备什么样的鞭策精神？
好的企业文化如何正确鞭策自己的员工？
二 、深度剖析胖东来科学的管理方法及作用。
√ 正确解读胖东来为什么把文化放在第一位 ，经营放在第二位？
三 、胖东来服务细节的落地与传承。
√ 回归服务的本质——胖东来追求的服务永远都不只是顾客满意
√ 胖东来是怎么做到把顾客当亲人的？
√ 售前 、售中 、售后服务的关联性
√ 从专业角度提供给顾客对的服务
√ 服务的过程需要什么？
√ 优秀服务的最终结果是什么？
√ 让外界更多参与到服务的监管 、考核 、传播
√ 服务的正确顺序与爱的闭环
四 、处理客诉
客诉其实就是在做“负负得正”事情 ，把事故变成故事 ，把不利变为有利的
√ 面对客诉胖东来站在顾客的角度的处理方法。
√ 面对客诉站在员工的角度胖东来做了什么可以让员工心服口服 ，并且不推诿 ，不扯皮 ，愿意主动承担责任。
√ 让服务成为文化践行和企业品牌的一部分
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